Konflikte im Krankenhaus Saarbrücker Klinik übt Konfliktschlichtung
Saarbrücken · Konflikte sind für Krankenhausmitarbeiter Alltag, gerade in der Notaufnahme. Gezieltes Training soll Eskalationen verhindern.
Patienten, die unter Drogeneinfluss stehen, psychische Krankheitsbilder und traumatisierte Menschen – die Situationen, mit denen Krankenhausmitarbeiter in ihrem Alltag konfrontiert sind, stellen sie täglich vor große Herausforderungen. Auch Konfrontationen mit Angehörigen kommen immer wieder vor, wie das Klinikum Saarbrücken mitteilt. Dass nicht immer eine direkte Behandlung möglich sei und auch Besuch nicht immer direkt möglich ist, stoße oft auf Unverständnis. Der Ärger richtet sich dann gegen die Krankenhausmitarbeiter. Häufig auftretende Sprachbarrieren können die Situationen zusätzlich erschweren. Deeskalationstraining ist in Krankenhäusern deshalb in den vergangenen Jahren immer wichtiger geworden.
„Menschen im Krankenhaus sind meist in einer emotionalen Ausnahmesituation“, sagt Matthias Westermann. „Fast jeder verbindet Krankenhäuser schnell auch mit einer Form von Angst.“ Der Diplom-Sozialpädagoge leitet in Saarbrücken mit seiner Frau Anke Westermann das Institut Impuls, ein Zentrum für Beratung, Therapie und Coaching. Dort bieten sie auch Deeskalationstraining an. Je mehr Emotionen in einer Situation vorhanden seien, desto größer sei auch das Konfliktpotenzial, erklärt Westermann. „Wenn man sich nicht verstanden fühlt, kann eine emotionale Situation schnell weiter eskalieren.“ Sprachliche und kulturelle Barrieren seien gerade in Notaufnahmen deshalb schwierig zu überwinden.
Das Klinikum Saarbrücken hat rund 37 000 Notfallpatienten im Jahr, also im Schnitt um die 100 am Tag. Viele von ihnen sind aufgewühlt, ängstlich und haben mitunter auch bereits falsche Informationen, wie das Klinikum mitteilt.
Das Benutzen von „Dr. Google“ sei regelmäßig Thema in der Notaufnahme. Außerdem gebe es Patienten, die erwarten, direkt eine umfassende Diagnostik erstellt zu bekommen – und das ohne medizinische Rechtfertigung.
Im Deeskalationstraining sollte der Fokus auf den eigenen Emotionen liegen, sagt Westermann. „Wir versuchen meist, den anderen zu ändern, es ist aber sinnvoll, sich stattdessen selbst besser zu reflektieren.“ Hierfür sei es nicht nur wichtig, die verbale Kommunikation einzuschätzen: „Wir nehmen das Nonverbale sehr stark wahr“, erklärt Westermann. „Deshalb ist es wichtig, sich selbst auch mal zu fragen: Welche Gestik und Mimik lege ich an den Tag?“ Emotionale Reaktionen und Angst nicht auf die eigene Kompetenz zu beziehen, sei eine große Herausforderung für Krankenhausmitarbeiter. „Sein Gegenüber versuchen zu verstehen und Empathie zeigen ist von größter Wichtigkeit“, sagt Westermann.
Das gelte allerdings auch für die Patienten selber. Das Personal sei oft selbst nicht zufrieden mit den Möglichkeiten, die sie auf der Station haben. Patienten sollten deswegen Verständnis zeigen. „Wenn man selbst merkt, dass man zu emotional wird, sollte man sich Unterstützung von Freunden oder Verwandten holen, die ein Gespräch im Notfall leiten können“, rät Westermann.
Beim Deeskalationstraining im Klinikum Saarbrücken sind die verbalen Aspekte im Umgang mit den Patienten das zentrale Thema. Zu Zwischenfällen komme es immer wieder, teilt die Klinik mit, meist seien diese aber nur verbaler Natur. Im Vergleich zu Metropolen sei diese Zahl außerdem noch niedrig. Im Falle einer starken Eskalation verfügt das Klinikum Saarbrücken über einen Notknopf, über den die Polizei informiert werden kann.
Auch das Caritas Klinikum Saarbrücken bietet seinen Mitarbeitern ein entsprechendes Training an. Neben „kommunikativen Deeskalationstechniken“ lernen die Mitarbeiter hier auch „praktische Übungen zur Selbstverteidigung“, wie das Klinikum mitteilt. Das Interesse der Mitarbeiter an dem Training sei sehr groß. Die Kreuznacher Diakonie bietet ihren Mitarbeitern im Evangelischen Krankenhaus Saarbrücken ebenfalls eine Fortbildung zum Thema Deeskalation an. Zusätzlich gebe es Mitarbeiter mit spezieller Ausbildung als Deeskalationstrainer.
