1. Saarland
  2. Saarlouis

Bürgerkommunikation in der Corona-Krise

Fragen über Fragen : Viele Fragen und Sorgen am Krisentelefon

Rund 6500 Anrufe zum Thema Corona sind seit Schaltung des Bürgertelefons Anfang Februar beim Kreis Saarlouis eingegangen. Viele Fragen laufen auch bei den Kommunen auf.

Die hölzerne Schreibtischplatte ist fast leergeräumt. Nichts, was ablenken könnte, steht darauf. So kann die ganze Aufmerksamkeit dem Telefon und dem Laptop zu Gute kommen, die am Arbeitsplatz von Milena Hoffeld, Beraterin am Bürgertelefon des Landkreis Saarlouis, stehen.

Konzentriert lauscht die 23-Jährige der dumpfen Stimme, die aus dem Hörer klingt. „Darf ich noch spazieren gehen?“ „Kann ich noch auf die Koppel fahren?“ „Darf ich Freunde noch besuchen gehen?“ Das Corona-Virus zwingt zu Einschränkungen, zum Anpassen und zu Unbekanntem. Vormals Selbstverständliches ist in diesen Zeiten so gar nicht selbstverständlich.

Hoffeld wartet und spricht mit ruhiger Stimme ins Telefon: „Wie wichtig ist es ihnen denn, die Person jetzt zu besuchen?“ Schweigen. „Sie sollten abwägen, ob der Besuch jetzt absolut nötig ist“, erklärt sie dem Anrufer. Eigentlich ist Hoffeld Fallmanagerin im Jobcenter. Jetzt, in Zeiten von Corona, zugleich noch Beraterin am Bürgertelefon des Landkreis Saarlouis. Mit 29 weiteren Kollegen sorgt Hoffeld dafür, dass die Tausenden Fragen in der Pandemie kompetent beantwortet werden.

„Bei uns rufen von zwölf oder 13-jährigen Schülern bis hin zu Senioren Menschen jeden Alters an“, sagt Hoffeld. Rund 6500 Anrufe sind seit Schaltung des Bürgertelefons Ende Februar dieses Jahres bereits eingegangen. Mit Fragen so unterschiedlich wie das Alter der Anrufenden. „Wir treffen keine Entscheidungen, sondern geben Empfehlungen“, erklärt sie. „Ich rate den Anrufenden nichts, wenn ich nicht auch zu 100 Prozent dahinter stehe“, meint Hoffeld.

Werden aber etwa medizinische Fragen gestellt, verweisen die Berater des Bürgertelefons die Anrufer mit deren Anliegen an die zuständige Behörde, beispielsweise an das Gesundheitsamt. „Die wichtigsten Telefonnummern haben wir griffbereit“, sagt Mark Brommenschenkel. Der 46-Jährige ist von Beginn an Berater am Bürgertelefon, sonst arbeitet er in der Personalabteilung. „Anfangs waren wir nur zu zweit. Mit einem Kollegen habe ich den ganzen Tag über Anrufe beantwortet“, erzählt Brommenschenkel und ergänzt: „Dann haben wir das Team nach und nach erweitert.“

Mittlerweile kümmern sich unter der Woche je vier Berater in mehreren Schichten um die Fragen der Bürger. Erreichbar von acht bis 18 Uhr unter der Nummer: (0 68 31) 4 44 66 55. Und auch am Wochenende beantworten je zwei Berater telefonisch Fragen.

„Anfangs waren es vorwiegend medizinische Fragen“, erinnert sich Brommenschenkel, „jetzt ist es vor allem Organisatorisches.“ So würden viele Fragen zur Weiterarbeit unter der Virus-Bedrohung gestellt. Auch Nachfragen zu den Ausgangsbeschränkungen der Landesregierung wollen beantwortet werden. Ein insgesamt weites Aufgabenfeld, für das sich Brommenschenkel vorbereitet sieht: „Mit der Entwicklung des Virus konnten auch wir uns entwickeln. Strukturiert und organisiert zu arbeiten, das ist die Stärke unseres Beraterteams“, meint er.

Die Hauptaufgabe des Bürgertelefons sieht der 46-Jährige im Vermitteln von Sicherheit und Orientierung. „Ich denke, die meisten Menschen sind für den Umgang mit dem Virus sensibilisiert. Viele möchten sich im direkten Gespräch mit uns nochmals absichern“, erklärt Brommenschenkel.

„Fest steht, die vielen Anrufer danken uns für die Hilfe, die sie am Telefon bekommen“, sagt Hoffeld. „Und das motiviert mich jeden Tag, Anrufer bestmöglich zu beraten“, erklärt Hoffeld.

Das Bürgertelefon ist nur einer der Kanäle des Landkreis Saarlouis, über die Bürger während der Corona-Krise informiert werden. „Persönliche Kontakte werden während der Krise natürlich so gut wie möglich vermieden“, erklärt die Pressesprecherin des Landkreis, Lara Clanget. „Darum erreichen uns neben den vielen Anrufen auch einige Mails mit Fragen“, berichtet sie. Auf der Internetseite des Landkreises hat sie mit Mitarbeitern für den Landkreis einen Nachrichtenticker zum Coronavirus eingerichtet.

Auf Facebook stellt der Landkreis ein „Corona Tagesupdate“ bereit, das Informationen zum Geschehen rund ums Virus kurz zusammenfasst.

Eine Facebook-Seite hat die Gemeinde Schmelz derzeit nicht. Sie kommuniziert Hilfsangebote – etwa Einkaufshilfen – über die Internetseite der Gemeinde und über das amtliche Nachrichtenblatt. „Mit dem Nachrichtenblatt, das einmal in der Woche erscheint, erreichen wir vor allem auch die älteren Mitbürger“, erklärt der Schmelzer Bürgermeister Wolfram Lang. Er informiert Bürger auch über seine private Facebook-Seite – etwa mit kurzen Videobotschaften.

Das Schmelzer Rathaus ist für Bürger unverändert telefonisch erreichbar. „Wer dort anruft, wird je nach Anliegen entsprechend vermittelt“, sagt Bürgermeister Lang. „Demnächst will das Land den Kommunen auch Software für Videotelefonie bereitstellen.“

In Dillingen setzt man zur Kommunikation zur Zeit verstärkt auf Online-Medien. „Auf der Dillinger Facebook-Seite gibt es aktuelle Informationen und auf der Internetseite der Gemeinde ist eine Service-Seite zum Coronavirus eingerichtet“, verdeutlicht Heike Theobald, Pressesprecherin der Stadt Dillingen. „Im Rathaus ist außerdem immer jemand erreichbar, der Anrufe weiterleitet“, sagt Theobald. Die Stadt Dillingen hat zusätzlich zwei Bürgertelefone eingerichtet – Tel.: (0 68 31) 7 09-342 und -297.

Milena Hoffeld vom Bürgertelefon des Kreises Saarlouis. Foto: Lara Clanget

Die Kreisstadt Saarlouis hat eine zentrale Mailadresse (rathaus@saarlouis.de) für Bürgeranliegen bereitgestellt und telefonische Anfragen werden ebenfalls entgegengenommen – Tel.: (0 68 31) 44 30. „Einfach die zentrale Rufnummer anrufen. Den richtigen Ansprechpartner finden wir dann“, sagt Sascha Schmidt, Pressesprecher der Kreisstadt. Auch auf Facebook und auf ihrer Internetseite informiert die Kreisstadt zur aktuellen Situation. „Dort gibt es beispielsweise wichtige Vordrucke und Informationen zu Einkaufshilfen“, präzisiert Schmidt.