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Händler setzen auf Service und Beratung

Händler setzen auf Service und Beratung

In der Serie „Handel im Wandel“ beschäftigt sich die SZ mit den Geschäftsstrukturen im Kreis Neunkirchen. Heute fragen wir Einzelhändler nach ihrer Strategie, sich gegen die Konkurrenz Onlinehandel zu behaupten.

Das Internet verändert die Einkaufswelt - per Klick Produkt aussuchen, Preis vergleichen, bestellen, Lieferung nach Hause abwarten. Der Onlinehandel fordert den stationären Handel heraus. Beispiele einer Umfrage unserer Zeitung bei Einzelhändlern in Neunkirchen zeigen: Sie setzen auf ihre große Stärke aus Beratung und Service.

"Was ist Ihnen das wert?" Mit dieser Frage reagiert man bei Optik-Lutz am Unteren Markt schon mal auf den Kundenwunsch, das Brillengestell zu richten oder die Augenmaße zu bestimmen. Nicht bei den eigenen Kunden oder solchen, die es werden wollen. Aber wenn einer kommt, der die Fassung zuvor im Internet bestellt hat oder der mit den Augenmaßen nach Hause geht, um damit seine Kontaktlinsen doch im Internet zu ordern.

"Brille ist mehr als Fassung und Gläser", stellt Chefin Annette Lutz fest. "Brille ist Beratung, Know-how, Service." Das heißt, eine Fassung individuell anpassen, mal die Nasenauflage austauschen, mal ein Schräubchen festziehen. Das heißt auch, individuelle Gläser liefern, "wie ein Maßanzug". Hightechgeräte im Fachgeschäft helfen beim Ausmessen. Etwa ein I-Terminal, das die Messdaten der Fassung liefert, ein Biopter, der das Stereosehen testet oder ein Windkanal, der die Dichtheit von Sportbrillen überprüft. Diese technische Ausstattung - ein weiterer Punkt, mit dem das Fachgeschäft punkten will. Ebenso mit "Atmosphäre schaffen", wie Annette Lutz es nennt: ein schön dekorierter Laden, eine Kinderecke, eine Sofaecke - Raum und Zeit zum Reden. Und wer nicht mehr kommen kann: Für Annette Lutz gehören Hausbesuche bei Kunden dazu, etwa auch im Pflegeheim.

Service schreibt auch Edith Riefer groß, Inhaberin der Buchhandlung König in der Bahnhofstraße. "Wenn eine ältere langjährige Kundin nicht mehr zu uns laufen kann, bringen wir ihr das Buch an die Haustür." Auch ein Einzelheft bei Zeitschriften werde auf Kundenwunsch bestellt, selbst wenn es wirtschaftlich nicht rentabel sei.

Grundsätzlich, stellt Edith Riefer fest, habe die Online-Konkurrenz sie gezwungen, über die Stärken des stationären Buchhandels nachzudenken und zu reagieren. "Und wir haben Stärken", sagt Riefer und zählt auf: den Wohlfühlcharakter in der Buchhandlung - einen Kaffee trinken, sich austauschen, Kleinkunst wie Lesungen, Musik genießen. Das Vernetzen - in der Buchhandlung entstehen Kontakte, werden Kontakte hergestellt. Service - auf individuelle Kundenwünsche eingehen. "Und auch wir sind im Netz", so Riefer. "Auf unserer Seite kann man stöbern. 24 Stunden am Tag."

Vor drei Jahren hat Thomas Itt vom Schuhhaus Itt in der Bahnhofstraße den Auftritt seines Angebots im weltweiten Netz gestartet. "Das ist die Erweiterung unseres Schaufensters", sagt Itt. Der Internetauftritt sei Teil der Firmenstrategie, sich im zunehmenden Onlinehandel zu behaupten. "Wichtig ist dabei ein professioneller Auftritt", glaubt Itt. Er kauft ihn bei Profis ein. Der Internetauftritt hat den Kundenkreis des Schuhhauses nach Kopfzahl und Kilometerradius vergrößert. Kunden kommen nicht selten gut vorinformiert zum Kaufen. "Die Umtauschquote" sagt Itt weiter, "liegt bei uns bei zwei Prozent." Beim Online-Kauf schraube sie sich deutlich höher. "Unsere Quote beweist die gute Beratung im Fachgeschäft."

Auch Itt kennt das Phänomen des "Beratungsdiebstahls". Jemand probiert im Laden an und nimmt den Service in Anspruch, kauft dann aber nicht, sondern bestellt im Internet auf der Suche nach dem günstigeren Angebot. "Damit muss man leben", sagt Itt. "Zu uns kommt man später, wenn der Schuh drückt." Der Zeitpunkt für die Frage: "Was ist Ihnen das wert?"Einkaufsbummel per Computer - das wird zunehmend ein Vergnügen der Kunden . So registrieren es auch die Berater bei der Verbraucherzentrale des Saarlandes. "Ja, auch Saarländer sind schon im Netz", verkündet Yvonne Schmieder mit Anspielung auf die den Menschen hier oftmals nachgesagten Internetlethargie. Zwar gebe es keine statistischen Zahlen zu den Unterschieden der einzelnen Bundesländer, die den Konsum per elektronischem Einkauf vergleichen. Aber die Erfahrung zeige, dass Saarländer noch ein wenig der Entwicklung hinterherhinkten.

Was allerdings die Käufer über den heimischen Computer erstehen, weiche nicht vom generellen Verlangen ab. "Unterhaltungselektronik und Bekleidung am häufigsten", sagt Schmieder. Die 37-Jährige ergänzt: "Auch Möbel und Lebensmittel sind übers Internet zu ordern." Sogar Frischlebensmittel legten in der Gunst zu. Die Belieferung funktioniere in der Regel über lokale Vertragspartner. Ein Trend zeichnet sich laut Schmieder quer durch alle Sparten ab: "Er geht dahin, immer mehr im Netz zu bestellen."

Doch die Expertin weist auf eine wichtige Neuerung hin: der Rückversand bestellter, aber bei genauer Betrachtung ungewünschter Ware. "Den müssen die Kunden selbst tragen."