Leser-Reporter: Saar-VV reagiert nicht auf Beschwerden
Saarbrücken · Mehrere SZ-Leser klagen über Probleme mit dem Kundenservice des Saarländischen Verkehrsverbundes. Beschwerden über Bus-Ausfälle oder Verspätungen würden nicht bearbeitet. Der Saar-VV reagiert auf die Vorwürfe.
Mehrere SZ-Leser-Reporter sind verärgert über die zentrale Kundenhotline des Saarländischen Verkehrsverbundes (Saar-VV), der für mehrere Verkehrsunternehmen tätig ist. "Wenn man da eine Beschwerde aufgibt, landet die wohl in der Ablage P, also im Papierkorb", berichtet etwa eine Saarbrückerin aus ihren Erfahrungen. Zumindest habe sie auf ihre Reklamationen über Bus-Ausfälle und Verspätungen der Saarbahn nie eine Rückmeldung erhalten: "Gebessert hat sich auch nichts", ergänzt die SZ-Leser-Reporterin. Zudem sei die hausinterne "Saarbahn"-Stelle seit einiger Zeit überhaupt nicht mehr telefonisch für Kunden zu erreichen.
Saar-VV-Sprecher Peter Gentes erklärt, dass die Kundenhotline überwiegend Fahrplan- und Tarifauskünfte für das gesamte Saarland gebe, aber auch eingehende Reklamationen bearbeite. "Diese werden direkt über das interne Beschwerdemanagement-System an das zuständige Verkehrsunternehmen weitergeleitet." Wünsche der Kunde einen Rückruf, erhalte das Callcenter des Saar-VV den Fall von dem betroffenen Verkehrsunternehmen zurück und teile dem Kunden "in der Regel zeitnah" dessen Antwort telefonisch mit. Ansonsten werde die Beschwerdemeldung geschlossen, so der Sprecher.
Die Saarbahn gehört zu den Unternehmen, bei denen die Anrufe, die bei der hauseigenen Beschwerdestelle eingehen, automatisch an die Kundenhotline des Saar-VV weitergeleitet werden. Dort würden die Reklamationen so weit wie möglich direkt beantwortet, in einer Datenbank erfasst und dann von der eigenen Fachabteilung weiter bearbeitet und beantwortet, so Sprecherin Sarah Schmitt. "Die Bearbeitung der Beschwerden nimmt unterschiedlich viel Zeit in Anspruch", ergänzt sie. Das hänge ganz davon ab, wie umfangreich die dazugehörige Recherche beziehungsweise Aufklärung des Falles sei. Schmitt: "Je nach Beschwerde-Aufkommen kann die Beantwortung einige Wochen in Anspruch nehmen." Aber jede Reklamation werde ernst genommen und der Kunde erhalte auch eine Rückmeldung, verspricht sie.
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