Chatbots Roboter als „Rund-um-die-Uhr-Berater“
SAARBRÜCKEN · Mit sogenannten Chatbots können Unternehmen ihren Kunden auch außerhalb der Öffnungszeiten Beratung anbieten.
Vom Shoppen hält die Deutschen so schnell nichts ab. Auch die Corona-Krise nicht. Allerdings zieht es die meisten zurzeit nicht ins nächstgelegene Kaufhaus, sondern auf die Seiten der Shops im Internet, wo es keine Mundschutzpflicht gibt und keine Personen, die sich nicht an den Mindestabstand halten. Aber eben auch keine Verkäufer, die persönliche Ratschläge erteilen. Viele Unternehmen bieten ihren Online-Kunden deswegen die Möglichkeit, sich per Telefon, E-Mail oder Text-Chat beraten zu lassen.
Laut einer Umfrage im Auftrag des Digitalverbands Bitkom hat bereits jeder fünfte Online-Käufer schon einmal eine individuelle Beratung beim Einkauf im Internet genutzt. Davon haben 59 Prozent mit einem Mitarbeiter eines Online-Shops gechattet, 22 Prozent mit einem sogenannten Chatbot. Dahinter steckt ein textbasiertes Dialogsystem, das auf Basis künstlicher Intelligenz und maschineller Sprachverarbeitung automatisiert auf Nutzerfragen antwortet. Chatbots sind heute so hochentwickelt, dass jeder siebte Befragte, der den Text-Chat genutzt hat, hinterher nicht sagen konnte, ob ein echter Mensch oder ein Bot auf seine Fragen geantwortet hat.
Der Einsatz dieses technischen Systems hat sowohl für den Nutzer als auch für das Unternehmen Vorteile. Potentielle Käufer können ihre Fragen rund um die Uhr loswerden; Service-Mitarbeiter werden durch die digitalen Helfer, die unter anderem lästige Standard-Fragen abarbeiten, bei der alltäglichen Arbeit entlastet. Unternehmen nutzen Chatbots aber nicht nur, um häufig gestellte Fragen zu beantworten oder Beschwerden zu bearbeiten, sondern auch um Kunden bei der Produktsuche zu unterstützen und ihnen Produkte zu empfehlen.
Der Chatbot des Kosmetikhandelsunternehmens Sephora beispielsweise gibt Nutzern individuelle Tipps zum Thema Makeup und empfiehlt ihnen passende Beauty-Produkte – allerdings nur auf Englisch. Um die dazu benötigten Informationen zu erhalten, bittet der Bot den User zu Beginn der Konversation, an einem „Quiz“ teilzunehmen. Dabei wird der Kunde nach seinem Alter, seinen Lieblingsmarken und nach Produkten gefragt, auf die er nicht verzichten möchte. Zwischendurch sendet der Chatbot, der über die eher unbekannte App Kik heruntergeladen werden kann, kurze Videos, in denen zum Beispiel ein Concealer oder ein Mascara präsentiert wird. Nach dem Quiz werden dem User dann mehrere Produkte zum Kauf vorgeschlagen.
Die schwedische Modekette H&M arbeitet ebenfalls mit Chatbots. Wenn Kunden beispielsweise wissen möchten, ob sie einen getätigten Kauf umtauschen können, wo die nächste Filiale in ihrer Nähe ist und ob dort ein bestimmtes Kleidungsstück vorrätig ist, können sie jederzeit den Chat-Button auf der Webseite anklicken und ihr Anliegen in das sich öffnende Fenster tippen. Weichen die gestellten Fragen vom Standard ab, kommt der Bot schnell an seine Grenzen. Teilt der Kunde dem Chatbot mit, dass er mit dessen Antwort nicht zufrieden ist, übergibt er das Gespräch an einen menschlichen Mitarbeiter. Allerdings gibt es diesen Service nicht rund um die Uhr, sondern nur zu bestimmten Zeiten.
Wer vom Shoppen im Internet Hunger bekommt, der kann auch sein Essen online bestellen. Denn nicht nur Kaufhäuser werden zurzeit noch von vielen Kunden gemieden, auch in Restaurants bleiben Tische frei. Besonders bequem läuft die Bestellung bei der Fastfood-Kette Domino’s ab, denn auch die arbeitet mit einem Chatbot, der sogar einen Namen hat: Dom. Mit seiner Hilfe können sich Kunden ihre Pizza per Facebook-Messenger zusammenstellen und die Bestellung anschließend bis zur Haustür online verfolgen. Dom gibt es aber nur auf der Hauptseite, „Domino’s Pizza“ und nicht bei „Domino’s Deutschland“. Die Kommunikation läuft also ausschließlich auf Englisch ab und funktioniert so schnell und unkompliziert, dass die Verwirrung der eingangs erwähnten 15 Prozent etwas besser nachzuvollziehen ist.
