Berlin Ungeahnte Lücken beim Online-Käuferschutz
Berlin · Wer bei Bestellungen im Internet einen Bezahldienst nutzt, erhält häufig einen Zusatzschutz. Doch damit kann es Probleme geben.
Onlineshopping boomt. Während der Umsatz in den klassischen Geschäften 2019 nur um 1,2 Prozent steigt, zeigt das erwartete Wachstum beim Onlinehandel mit 9,1 Prozent deutlich stärker nach oben, prognostiziert der Einzelhandelsverband HDE. Doch Bestellungen aus dem Internet können Probleme machen: Mal kommen die Waren nicht an, mal sind sie anders als vom Anbieter beschrieben. In solchen Fällen erstatten Zahlungsdienstleister wie Amazon Pay, Barzahlen, Klarna, Paypal oder Paydirekt den Kaufpreis – aber auch das klappt nicht immer.
„Solche Käuferschutzprogramme helfen Verbrauchern durchaus, doch der Schutz hat Lücken“, sagt Michael Sittig von der Stiftung Warentest. „Letztendlich sind diese Programme ein Marketinginstrument der Anbieter.“ Beispiel Paypal, nach Zahlen des Marktforschungsinstituts EHI Retail aus Köln der in Deutschland mit Abstand am häufigsten genutzte Zahlungsdienst: „Wenn es mit dem Käuferschutz von Paypal Probleme gibt, liegt das oft daran, dass den Kunden nicht klar ist, was genau unter den Schutz fällt und wann er nicht greift“, berichtet Kirsti Dautzenberg vom Marktwächter Digitale Welt beim Bundesverband der Verbraucherzentralen.
Ein Blick in die Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) zeigt, dass Paypal das Geld für Ware und Versandkosten erstattet, sofern ein Verkäufer den gekauften Artikel nicht liefert, nach einer Retoure die Zahlung nicht erstattet oder der Artikel „erheblich“ von der Produktbeschreibung des Händlers abweicht. Was „erheblich“ bedeutet, entscheidet im Zweifel Paypal. Auch bei anderen Problemen, die nicht eindeutig sind, behält sich der Zahlungsdienstleister vor, die Situation selbst einzuschätzen.
Amazon nutzt in den Bedingungen der sogenannten A-bis-Z-Garantie eine ähnlich schwammige Klausel wie Paypal. Wer auf dem Amazon-Marktplatz einkauft oder bei einem anderen Händler mit Amazon Pay bezahlt, kann sich auf die Garantie berufen. Amazon erstattet das Geld, wenn der der Artikel „wesentlich“ von der Beschreibung abweicht, wenn die Ware kaputt oder beschädigt ist, nicht geliefert wurde oder falls ein Händler das Geld nach einer Retoure nicht erstattet.
Bei Klarnas Sofortüberweisung kann der Kunde sein Geld behalten oder zurückfordern, wenn die Ware nicht ankommt oder fehlerhaft ist. Wer per Paydirekt zahlt, dem Zahlungsdienstleister einiger deutscher Banken und Sparkassen, erhält sein Geld zurück, sofern die gekaufte Ware nicht ankommt.
„Solche Dienste ergeben vor allem Sinn bei kleineren Onlineshops, mit denen Kunden noch keine Erfahrungen gemacht haben. Dort geben Käuferschutzprogramme Sicherheit“, sagt Warentester Sittig. Er weist aber darauf hin, dass die Programme längst nicht für alle Produkte gelten. So schließt Paypal etwa Fahrzeuge, Geschenkkarten und auf Kundenwunsch angefertigte Produkte aus. Bei Paydirekt fallen Gutscheine, Tabakwaren sowie Flug- und Bahntickets nicht unter den Käuferschutz.
Entscheidungen von Käuferschutzprogrammen sind rechtlich nicht bindend, wenn die Verkäufer sich diesen nicht aus freien Stücken unterwerfen. So urteilte der Bundesgerichtshof 2018, dass Verkäufer weiterhin von Kunden das Geld für einen Kauf fordern dürfen, auch wenn Letztere sich den Bertrag bereits über eines der Schutzprogramme zurückgeholt hat (Az.: VIII ZR 83/16 und VIII ZR 213/16.) „Das Gericht hat mit dem Urteil bekräftigt, dass das Bürgerliche Gesetzbuch durch ein Käuferschutzprogramm nicht ausgehebelt werden darf“, erklärt Sittig. Denn laut Gesetz habe ein Verkäufer das Recht, nach einer Reklamation die Ware zu reparieren oder Neuware zu stellen. In vielen Fällen dürfe der Kunde erst nach zwei erfolglosen Versuchen vom Kauf zurücktreten. Liefere der Verkäufer, so habe er einen Anspruch auf den Kaufpreis.
„Somit bietet der Käuferschutz grundsätzlich einen Vorteil für den Kunden, da er das Geld wieder auf seinem Konto hat und nicht mehr aktiv werden muss, um die Ware zu bekommen. Der Verkäufer ist dagegen unter Zugzwang, den Kaufpreis vom Kunden wiederzuholen, wenn er einen Anspruch darauf hat“, sagt Dautzenberg. Gebe es mit dem Händler Streit um einen Kauf, sollten Verbraucher unbedingt die AGB des Käuferschutzprogramms lesen, empfiehlt sie.
