Besonders für Senioren häufig ein Problem Neue Geräte bringen oft neue Probleme
Berlin/Düsseldorf · Wer mit Technik nicht viel am Hut hat, stößt mit Neuanschaffungen schnell an seine Grenzen. Handbücher und Webseiten der Hersteller helfen oft nicht weiter. Doch es gibt Anlaufstellen im Internet, die Nutzer unterstützen sollen.
Zwei Drittel aller Verbraucher haben Probleme beim Anschließen und Einrichten technischer Geräte. Das ergab eine Umfrage im Auftrag des Branchenverbandes Bitkom. Während sich noch knapp die Hälfte der 14- bis 29-Jährigen für ausreichend kompetent hält, um Installationen in der Regel allein hinzubekommen, stehen Ältere vor deutlichen Problemen. Wo finden sie Hilfe beim Einrichten von Smartphone, Rechner und anderem technischem Gerät?
Erste Anlaufstelle ist das Produkthandbuch. „Eine Gebrauchsanleitung muss die Funktionen des Gerätes und die entsprechende Benutzung erläutern“, sagt Katharina Grasl von der Verbraucherzentrale Bayern. Außerdem müsse sie ausreichend auf mögliche Gefahren und Sicherheitsrisiken hinweisen. „Liegt einem Gerät keine oder nur eine unzureichende Anleitung bei, kann Verbrauchern gegebenenfalls ein Anspruch auf Nacherfüllung zustehen.“ Das bedeutet, dass der Händler oder Hersteller eine ausreichende Anleitung nachreichen muss. Ist das nicht möglich, kann der Käufer vom Kaufvertrag zurücktreten.
Doch nicht immer helfen mitgelieferte Gebrauchsanleitungen weiter. Bloß jeder Zweite findet sie laut der Bitkom-Umfrage bei der Inbetriebnahme eines neuen Geräts hilfreich. In solchen Fällen kontaktieren viele Verbraucher den Kundendienst. Eine erste Anlaufstelle kann die Webseite des Unternehmens sein. Dort werden häufig gestellte Fragen (FAQ) beantwortet – manchmal mit gut nachvollziehbaren Schritt-für-Schritt-Anleitungen. Eine andere Möglichkeit bieten die Service-Hotlines und Chats der Hersteller.
Häufig sind diese Angebote kostenfrei. Bei Hotlines ist das zum Beispiel an einer 0800-Vorwahl zu erkennen. Sei eine Nummer kostenpflichtig, dürfe ein Anruf nach einem Urteil des Europäischen Gerichtshof nicht teurer sein als ein normaler Festnetzanruf, erklärt Georg Tryba von der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen (VZ NRW).
Allerdings helfen solche Service-Angebote in vielen Fällen höchstens bedingt weiter. So hat etwa die Stiftung Warentest die Qualität von Service-Hotlines und -Chats mehrerer Telekommunikationsunternehmen untersucht. Das Ergebnis: Automatisierte Chat-Programme verstanden Fragen fast nie, sondern reagierten nur auf Schlüsselwörter. Und auch die Chats mit echten Mitarbeitern schnitten schlecht ab. Etwas besser war die Beratung durch Mitarbeiter bei Telefon-Hotlines. Trotzdem erhielten alle getesteten Hotlines im Punkt „Problemlösung“ nur die Noten „ausreichend“ oder „mangelhaft“.
Auch die VZ NRW hat die Support-Angebote von Unternehmen getestet: Bei Fragen oder Beschwerden über Facebook oder die Webseite des Unternehmens erhielten Kunden in jedem siebten Fall gar keine Antwort. Allerdings wurde die Hälfte der Anfragen via Facebook innerhalb einer Stunde bearbeitet – wer auf schnelle Hilfe hofft, kann es dort also durchaus versuchen.
Auch an anderer Stelle gibt es im Internet Angebote zur Selbsthilfe: Forenbeiträge, Schritt-für-Schritt-Anleitungen auf den Seiten von Technikmagazinen oder Erklärvideos auf Youtube und Co. „Bei kleineren Anliegen kann es sinnvoll sein, sich im Internet Hilfe zu suchen“, sagt Georg Tryba. Allerdings sollte man die eigenen Fähigkeiten nicht überschätzen. Denn wer ein Gerät selbst beschädige, bekomme den Schaden meist nicht erstattet. „Ein Youtube-Video macht noch keinen Informatiker“, warnt Tryba.
Wer sich lieber persönlich helfen lassen möchte, findet auch offline Rat. Wurde das Gerät im Geschäft gekauft, ist der Händler die erste Anlaufstelle. Vor allem für Senioren gibt es außerdem eine Vielzahl von Angeboten wie etwa offene Fragestunden bei Wohlfahrtsverbänden. Auch die kommunalen Seniorenbüros bieten Kurse und Treffs an. Im Rahmen der Aktion „Sprechstunde Internet“ (Infokasten) geben etwa Freiwillige ihr Technik- und Internetwissen weiter. Und auch an vielen Volkshochschulen gibt es Einsteigerkurse zum Umgang mit Smartphone und Co.
Wer vor größeren technischen Problemen steht, kann sich natürlich auch an kommerzielle Helfer wenden. Solche Dienstleister könnten beispielsweise dann sinnvoll sein, wenn mehrere Komponenten verschiedener Hersteller oder mehrere Systeme miteinander verknüpft werden sollten, sagt Katharina Grasl. Hier sei wichtig, sich vorher über die Kosten zu informieren und per Recherche im Internet die Seriosität des Anbieters zu überprüfen.
