Telekom stößt Service-Offensive an
Saarbrücken/Bonn · Der Konzernmanager Ferri Abolhassan aus Saarbrücken kündigt bald spürbare Verbesserungen an.
Die Telekom hat sich für den deutschen Markt eine Mammutaufgabe vorgenommen. Sie will den Service für ihre 20 Millionen Festnetz- und 40 Millionen Mobilfunk-Kunden spürbar verbessern. So soll beispielsweise erreicht werden, dass die Kunden bei einem Anruf in den Service-Centern der Telekom künftig in der Mehrzahl sehr viel rascher einen echten Berater und keine reine Band-Ansage am Ende der Leitung haben. Zudem sollen die Techniker bei Störungen schneller und zeitlich zuverlässiger als bisher vor Ort sein.
Diese Aufgabe hat der Bonner Magenta-Konzern dem Saarbrücker Telekom-Manager Ferri Abolhassan anvertraut, der seit 1. Oktober Geschäftsführer der Service Transformation bei Telekom Deutschland ist. Bevor er in diese neu eingerichtete Position übernahm, war der Informatik-Spezialist bei der Telekom-IT-Tochter T-Systems als Geschäftsführer der IT-Division unter anderem für Telekom Security zuständig.
Jetzt hat er es nicht mehr allein mit Bits und Bytes, sondern auch mit Kabeln und Klemmen zu tun. "Das ist für mich wie eine Rückkehr zu den Wurzeln und eine Art Jungbrunnen", erzählt der 52-Jährige, der in Jugendjahren im elterlichen Betrieb - Elektro Nasser in Saarbrücken - den Beruf des Elektroinstallateurs erlernt hat.
Denn neben den 36 Service-Centern der Telekom mit ihren rund 14 000 Beratern gehört auch der technische Service mit 17 500 Außen- und Innendienst-Leuten zu seinem Verantwortungsbereich. Hinzu kommen andere wie die sogenannte Prozess-Organisation, die unter anderem für einen reibungslosen Ablauf der IT zuständig ist und die Service-Prozesse optimiert.
Die insgesamt 36 000 Telekom-Mitarbeiter, die bislang zum Teil in verschiedenen Gesellschaften "nicht optimal zusammengearbeitet haben, sollen künftig zu einer einheitlichen Mannschaft zusammenwachsen", erläutert Abolhassan. Die Verhandlungen mit den Betriebsräten und der Gewerkschaft Verdi "sind in einem konstruktiven Modus".
Dem Telekom-Manager ist klar, dass dies bei einer so großen Organisation "nicht von heute auf morgen klappt, zumal draußen die Skepsis anfangs groß sein dürfte, obwohl wir schon viel besser geworden sind". Bei 100 Millionen Kundenkontakten, "die das Unternehmen jährlich allein in Deutschland hat, bleibt es nicht aus, dass sich viele Menschen schon mal über die Telekom geärgert und das auch im Freundes- und Bekanntenkreis erzählt haben", sagt Abolhassan.
Das sind die Ziele
In den Service-Centern will er die schnellere Erreichbarkeit der Berater auch mit Hilfe einer noch stärkeren IT-Unterstützung umsetzen. In vielen Fällen seien die Probleme der Kunden ähnlich, so dass Lösungen über intelligent aufgebaute Such-Systeme schneller gefunden werden. Denn mehr Personal wird es nicht geben. Außerdem soll Wartezeit vermieden werden, indem die zuständigen Berater zurückrufen, wenn sie frei sind.
Beim technischen Service will er erreichen, dass Techniker und Kunden einen verlässlichen Termin vereinbaren können, um die Zahl der Anfahrten, die ohne Ergebnis enden, zu minimieren. Sollte der Zeitplan durcheinandergeraten, könne der Terminabgleich über SMS koordiniert werden.
Langfristig will Abolhassan es schaffen, dass sowohl die Firmen- als auch die Privatkunden einen einzigen Ansprechpartner haben und dass erwartbare technische Schwierigkeiten "schon im Vorfeld dem Kunden mitgeteilt werden - mit dem Ziel, dass man sie vermeiden kann". Doch er weiß auch, "dass dies ein weiter Weg ist, an dessen Anfang wir jetzt erst stehen". Erste Verbesserungen "sollen die Kunden bis Ende 2017 spüren".
