Sie sind innerhalb der Telekom-Geschäftsführung seit einem Jahr für den Geschäftsbereich Service zuständig. Was hat sich für Sie verändert?
Interview Ferri Abolhassan Telekom-Techniker kommen künftig früher
Saarbrücken · Was der Geschäftsführer und Chef des Telekom-Bereichs Service beim größten deutschen Mobilfunkanbieter alles verbessern will.
02.04.2018
, 20:28 Uhr
Ferri Abolhassan (53), der als Sohn deutsch-persicher Eltern in Saarbrücken aufwuchs, hat Informatik studiert und in diesem Fachgebiet auch promoviert. Die meiste Zeit seines Berufslebens war er als IT-Manager tätig – bei SAP (Walldorf), IDS Scheer (Saarbrücken) und T-Systems (Bonn). Seit einem Jahr hat er eine neue Herausforderung.
ABOLHASSAN Ich trage jetzt die Verantwortung für einen Unternehmensbereich mit 33 000 Beschäftiten, der knapp 45 Millionen Mobilfunk- und rund 30 Millionen Festnetzkunden betreut. Das sind ganz neue Dimensionen für mich. Es handelt sich um den größten Service-Bereich in Deutschland.
Was waren Ihre ersten Eindrücke?
ABOLHASSAN Ich konnte noch einmal etwas völlig Neues in allen Facetten kennenlernen. Das heißt für mich beispielsweise, dass ich mindestens einmal pro Woche mit einem Techniker vor Ort bin oder ein Service-Center besuche. Ganz fremd ist mir die Materie ja nicht. Ich komme ja aus aus einem familiengeführten Elektrobetrieb. Und wenn man heute zu den Kunden nach Hause kommt, sieht man schnell, wo die Probleme bei den Festnetzanschlüssen oder beim WLAN liegen. Dank solcher Besuche vor Ort erhält man sich auch als Geschäftsführer immer wieder die notwendige Bodenhaftung. Und man sieht auch, wie hoch die Ansprüche der Bürger und Unternehmen heute an die Digitalisierung sind.
Welche der Herausforderungen konnten Sie im ersten Jahr erledigen?
ABOLHASSAN Wir haben die Anzahl der Beschwerden um etwa 20 Prozent verringern können. Und wir wollen noch besser werden. Jede Beschwerde ist eine zu viel. Bedenken Sie aber auch, dass wir es mit 90 Millionen Kunden und 100 Millionen Kundenkontakten pro Jahr zu tun haben. Es wird uns angesichts dieser Masse wohl nicht gelingen können, Beschwerden gänzlich auf Null zu reduzieren. Aber wir kümmern uns mit viel Herzblut um jeden Einzelfall.
Was ändert sich im Service?
ABOLHASSAN Der Kunde soll nicht warten müssen und zukünftig auch eine festen Ansprechpartner bekommen. Außerdem wollen wir Verlässlichkeit und eine bessere Pünktlichkeit unserer Techniker. Was gar nicht so einfach ist. Immerhin müssen wir täglich 40 000 Anschlüsse bereitstellen und 18 000 Techniker-Einsätze bundesweit koordinieren. Es ist unser Ziel, noch im laufenden Jahr für den betreffenden Tag verlässlich sagen zu können, ob der Techniker vormittags oder nachmittags kommt. Ab 2019 wollen wir dieses Zeitfenster weiter reduzieren, zum Beispiel auf einen Zeitraum von zwei bis drei Stunden. Das ist aber nicht die einzige Verbesserung. Auch die Abläufe vor Ort werden wir schneller gestalten.
Was meinen Sie damit?
ABOLHASSAN Unsere Außendienst-Techniker sind heute schon mit speziellen Apps ausgerüstet, die sie über Smartphone aufrufen. So bekommen unsere Fachleute beispielsweise Informationen über die Hauptverteiler und Kabel-Verzweiger aufgespielt. Das spart Zeit. Außerdem kann man mit Hilfe der App Leitungen automatisch prüfen. Auch alle bereits vorliegenden Kundeninformationen über frühere Störungen werden eingespielt. Doch damit nicht genug: Unsere Techniker bekommen jetzt testweise auch Datenbrillen für ihren Einsatz, auf die man ebenfalls eine ganze Reihe von Informationen einspielen und somit Fehler minimieren kann. Moderne Computer können heute schon den Grund für eine Störung selbst mitteilen. All das wird für eine weitere Zeitersparnis sorgen.
Gibt es noch weitere Ziele, um den Service zu verbessern?
ABOLHASSAN Unsere jüngste Aktion ist der persönliche Rückruf. Wir wollen im Vergleich zu Mitbewerbern nicht nur die kürzesten Wartezeiten in der Hotline ermöglichen, sondern bieten jetzt auch einen Rückruf zu einer festgelegten Zeit mit einem festgelegten Ansprechpartner an. Zusätzlich schalten wir noch 2018 eine computergesteuerte Chatbox zu, die Fragen beispielsweise zu Rechnungen beantworten kann. Diese Maßnahmen sollen dazu beitragen, die Servicekette der Telekom weiter zu optimieren.
Kann man bei der Telekom in nächster Zeit noch einmal Bewegung bei den Preisen erwarten?
ABOLHASSAN Wir haben gerade als erster Anbieter in Deutschland einen unlimitierten Mobilfunktarif eingeführt. Zu einem sehr attraktiven Preis. Das ist der nächste große Freiheitsgrad für unsere Kunden, denn sie können in diesem Tarif unbeschränkt surfen und Datenvolumen nutzen. Wir werden aber nie ein Billigheimer sein. Die Telekom steht für das beste Preis-Leistungsverhältnis.
Müsste es nicht das Ziel sein, im Zeitalter der Digitalisierung und der nahezu rund um die Uhr Nutzung von Smartphones, Tablets und dem PC Unlimited dem Kunden jetzt schon zu einem günstigen Preis zur Verfügung zu stellen? Zumal gerade Familien mit Kindern ein besonders hohes monatliches Datenvolumen verbrauchen?
ABOLHASSAN Für Familien mit Kindern haben wir unser Magenta Eins Angebot. Hier kombinieren wir Festnetz- und Mobilfunkprodukte. Und für die junge mobile Zielgruppe haben wir Stream On eingeführt, Musik- und Videostreaming inklusive. Jetzt haben wir mit dem Unlimited Tarif eine weitere Neuerung in den Markt gebracht. Für den Mobilfunk-Intensivnutzer, der ganz unbeschwert telefonieren und surfen möchte. Andere werden dies möglicherweise kopieren. Der Preisdruck auf den deutschen Markt wird anhalten. Am Ende ist das immer gut für den Kunden. Man darf aber nie vergessen, dass die Mobilfunkanbieter gewaltige Summen für das Mobilfunkspektrum bezahlen mussten. Und wir müssen ja auch die Investitionen in die Netzinfrastruktur schultern.
Was hat sich für Sie persönlich geändert, seit Sie Ihre neue Aufgabe ausüben?
ABOLHASSAN Einiges. Wir hatten ja zu Beginn schon über die gewaltigen Dimensionen gesprochen. Doch es gibt auch andere Dinge: Mein Verhältnis zum Wetter ist zum Beispiel ein anderes geworden. Stürme etwa sind für uns ein Problem. Umfallende Bäume zerstören überirdische Leitungen. Dann ist der Kunde vom Netz. Es kann aber leider manchmal Wochen dauern, bis wir die Wälder betreten und die Schäden beheben können. Auch Hochwassersituationen oder wochenlange Regenfälle haben eine andere Bedeutung für mich bekommen. Die daraus resultierenden Störungen halten mich ebenfalls in Atem, weil ich weiß, dass das wieder eine neue Herausforderung bedeutet.
