Wenig Service im Saar-Tourismus
Saarbrücken. Der Service in der saarländischen Tourismus-Branche lässt noch deutlich zu wünschen übrig. Das ist das Ergebnis der Schwerpunkt-Untersuchung im Rahmen des diesjährigen Tourismus-Barometers der Sparkassen. "Es fehlt noch sehr deutlich an Beratung
Saarbrücken. Der Service in der saarländischen Tourismus-Branche lässt noch deutlich zu wünschen übrig. Das ist das Ergebnis der Schwerpunkt-Untersuchung im Rahmen des diesjährigen Tourismus-Barometers der Sparkassen."Es fehlt noch sehr deutlich an Beratung. Die Gäste müssen sich ihre Informationen aktiv abholen und werden dabei teilweise noch unfreundlich behandelt", sagte gestern Mathias Feige von der Beratungsfirma dwif Consulting, die die Untersuchungen ausgeführt hat.
In verdeckten Tests hat dwif 30 Touristen-Informationen sowie 40 Freizeiteinrichtungen auf ihre Service-Qualität sowohl per Telefon wie auch per Mail untersucht. Dabei erhielt das Saarland gerade mal die Note "befriedigend". Bei den Telefonabfragen gingen nur 33 Prozent als gut durch, 27 Prozent waren noch zufriedenstellend, vier von zehn zeigten grobe Mängel oder waren einfach schlecht. Bewertet wurden dabei nicht nur, ob der Angerufene sich mit Namen (93 Prozent), Namen der Einrichtung (87 Prozent) und einer Begrüßung (60 Prozent) meldete, wichtig war auch, ob er freunlich/sehr freundlich (67 Prozent), eher kühl/geschäftsmäßig (23 Prozent) oder sogar unfreundlich (zehn Prozent) war.
Feige kritisiert aber nicht nur den Ton, sondern häufig auch die Beratungsleistung: Allzu oft würde den Anrufern nämlich kein passendes Angebot gemacht - gerade Tourismus-Informationen beriefen sich dabei auf ihre Neutralität. "Davon müssen wir uns verabschieden. Die Menschen wollen konkrete Beratungen und Empfehlungen, die zu ihnen passen, keine Liste", sagte Feige. Gerade mal 17 Prozent erreichten bei der Telefonanfrage die Note "Gut" - 26 Prozent waren sogar schlecht oder hatten grobe Mängel.
Schlechter noch fiel das Urteil bei den Mail-Anfragen aus. Die Note gut hat hier niemand erreicht - 20 Prozent waren zufriedenstellend, 70 Prozent waren schlecht oder hatten grobe Mängel, zehn Prozent haben überhaupt nicht geantwortet. "Vielen Teilnehmern im Markt fehlt hier noch das Verständnis für das große Ganze", sagte Feige kritisch.
Trotz dieser schlechten Noten im Service-Bereich habe sich der Tourismus im Saarland aber erfreulich entwickelt. Um 4,6 Prozent sei die Zahl der Übernachtungen in den ersten neun Monaten dieses Jahres im Vergleich zum Vorjahreszeitraum gestiegen. Die Stärkung des Tourismus im Rahmen des Strukturwandels funktioniere, sagt Feige.
Starke Rückgänge gebe es allerdings im mittleren Segment, gerade bei Pensionen und Ferienwohnungen. Birgit Grauvogel, Leiterin der Tourismuszentrale des Saarlandes, führt dies vornehmlich auf Rückgänge bei Quartieren für Monteure zurück. Dieser Bereich sei stark rückläufig. Touristische Angebote würden dagegen zulegen. "Die Ferienwohnungen, die wir - unter anderem in Wandergebieten oder dem Bliesgau - betreiben, entwickeln sich hervorragend", sagt sie.
Meinung
Schlechte Werbung
Von SZ-RedakteurJoachim Wollschläger
Die Ergebnisse des Tourismus-Barometers sind wahrlich kein Ruhmesblatt für die saarländische Tourismus-Wirtschaft. Wer eigentlich im Saarland Urlaub machen möchte, aber schon beim ersten Telefon- oder Mail-Kontakt abgeschreckt wird, wird sich wahrscheinlich für ein anderes Urlaubsziel entscheiden.
Die Studie hat zahlreiche Defizite aufgedeckt - sei es bei der persönlichen Ansprache, sei es bei der Präsentation unserer Urlaubsregionen im Internet. In den meisten Fällen ist es Sache der einzelnen Betriebe oder Touristen-Informationen, diese Defizite zu beseitigen. Jeder einzelne Mitarbeiter muss wissen, dass jedes mürrische Telefongespräch und jedes lieblose Foto auf den Internet-Seiten eines Anbieters eine Negativ-Werbung für den Standort sind. Und die schadet der ganzen Branche.
