Pflicht oder Kulanz? Wann Händler Ware umtauschen müssen
Düsseldorf · Was tun, wenn ein Geschenk nicht gefällt? Ein allgemeines Recht auf Umtausch haben Kunden nicht. Doch es gibt Ausnahmen.
() Nicht immer sorgt das Präsent unter dem Weihnachtsbaum beim Beschenkten für leuchtende Augen. Manchmal gefällt es nicht, manchmal ist die Ware defekt. Welche Möglichkeiten gibt es in diesem Fall? Kann man einfach in den Laden gehen und das Geschenk zurückgeben? Und wie sieht es mit Internet-Bestellungen aus?
Können Geschenke generell im Laden umgetauscht werden?
Nein. „Gesetzlich sind Händler dazu nicht verpflichtet“, sagt Georg Tryba von der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen in Düsseldorf. Zumindest solange die Ware nicht defekt ist. Oft lassen sich Händler aber auf einen Umtausch ein, um den Kunden zufriedenzustellen. Dabei hat häufig jeder Händler seine eigenen Regeln. Bei dem einen Geschäft ist ein Umtausch innerhalb von wenigen Tagen möglich, beim nächsten innerhalb von zwei Wochen. „Verbraucher sollten sich schon beim Kauf nach möglichen Umtausch-Modalitäten erkundigen“, rät Tryba.
Was gilt für online bestellte Waren?
Hier gibt es ein allgemeines Widerrufsrecht von 14 Tagen. Innerhalb dieser Frist können Kunden Sachen zurückschicken, die sie bei professionellen Online-Händlern geordert haben.
Was kann auf keinen Fall umgetauscht werden?
Vom Umtausch ausgeschlossen sind in aller Regel verderbliche Waren. Darauf weist Stefan Hertel vom Handelsverband Deutschland (HDE) hin. Aus hygienischen Gründen ist auch eine Rückgabe von Dessous, Bademoden, Erotikartikeln oder Zahnbürsten nicht möglich. „Gleiches gilt für speziell angefertigte Waren, etwa ein BVB-Trikot mit dem eigenen Namen auf der Rückenseite“, erläutert Eva Rohde vom Bundesverband E-Commerce und Versandhandel Deutschland (bevh).
Was passiert, wenn die Ware benutzt wurde?
Die Umtauschware muss in jedem Fall in einwandfreiem Zustand sein, sodass der Händler sie wieder verkaufen kann. Ist ein Produkt wie eine DVD oder CD versiegelt, dann darf das Siegel nicht durchbrochen sein. „Ist dies doch der Fall, dann ist ein Umtausch zumeist nicht möglich“, erklärt Hertel.
Kann ich Bargeld verlangen?
Nein, die Modalitäten legen nicht die Kunden fest. „Das ist die Entscheidung des Einzelhändlers“, erklärt Hertel. Normalerweise gibt es Ware gegen Ware. In einigen Geschäften bekommen die Kunden auch ihr Geld zurück, in anderen wird ihnen ein Gutschein ausgestellt. Auch hier sollte man schon beim Kauf fragen, was es im Fall eines Umtauschs gibt. Macht der Kunde eines Online-Shops von seinem Widerrufsrecht Gebrauch, gilt: „Hat er mit einem Gutschein bezahlt, dann bekommt er einen Gutschein zurück, hat er Geld überwiesen, dann wird das Geld zurücküberwiesen“, so Rohde.
Ist beim Umtausch im Geschäft der Kassenbon zwingend?
Auch das entscheidet letztlich der Händler. Im Idealfall sollte der Kunde den Kassenbon vorlegen können, um so zu beweisen, dass er das Produkt auch tatsächlich in dem Laden erworben hat. Wer als Kunde per Karte gezahlt hat, kann dem Händler einen Kontoauszug präsentieren, aus dem hervorgeht, dass der Preis abgebucht und auf dem Konto des Händlers gutgeschrieben wurde.
Was ist, wenn die Ware defekt ist?
Generell ist der Händler verpflichtet, bis zwei Jahre nach dem Kauf beziehungsweise nach der Übergabe der bezahlten Ware an den Kunden für die Mängelfreiheit des Produkts einzustehen. Dieses Gewährleistungsrecht ist gesetzlich verankert. Tritt der Mangel in den ersten sechs Monaten auf, wird davon ausgegangen, dass dieses Defizit von Anfang an bestand. Nach den sechs Monaten muss der Käufer den Nachweis dafür erbringen. In der Praxis verlangen viele Händler das aber innerhalb der zwei Jahre nicht.
An wen muss ich mich wenden, wenn das Produkt fehlerhaft ist?
Erster Ansprechpartner ist der Händler. Einige von ihnen verweisen den Käufer an den Hersteller. „Darauf muss sich der Kunde aber nicht einlassen“, betont Tryba. Bei einer mangelhaften Ware kann der Kunde nicht gleich vom Kaufvertrag zurücktreten. Er muss dem Händler erst die Gelegenheit zum Nachbessern geben. Erst wenn der Versuch zwei Mal scheitert, kann der Kunde den Kaufpreis mindern oder sein Geld zurückverlangen.
Können dem Kunden irgendwelche Kosten auferlegt werden?
Nein. Wenn ein Händler ein fehlerhaftes Produkt nachbessern muss, dann kann er etwa fürs Einschicken an den Hersteller vom Kunden kein Geld verlangen. „Ein Käufer, der ein online erworbenes Teil mit Macken wieder zurückschicken muss, kann in jedem Fall Portokosten geltend machen“, erklärt Rohde.
Was ist der Unterschied zwischen Gewährleistung und Garantie?
Die Gewährleistung ist ein gesetzlicher Anspruch, die Garantie geben viele Hersteller und Händler freiwillig ab. Die in der Garantie getroffenen Regelungen dürfen gesetzliche Vorgaben nicht mindern. Manche Garantien können für den Verbraucher von Vorteil sein. Etwa wenn ein Hersteller für drei Jahre ohne Einschränkung die einwandfreie Qualität des Produkts garantiert.
