Hilfe bei Streit mit dem Anbieter Wenn zwei sich streiten, schlichtet der Dritte
Saarbrücken · Wer Krach mit seinem Handy- oder Festnetzanbieter hat, kann sich an die Bundesnetzagentur wenden. Sie vermittelt kostenlos als neutrale Instanz zwischen beiden Parteien.
Die Handyrechnung lässt Fragen offen, die Internetverbindung hat sich nach dem Umzug verschlechtert oder ein gesperrter Telefonanschluss sorgt für Verwirrung. Bei Problemen mit dem Telekommunikationsanbieter stoßen viele Verbraucher auf taube Ohren aufseiten der Vertragspartner. In einem solchen Fall haben Kunden allerdings die Möglichkeit, sich an die kostenlose Verbraucherschlichtungsstelle der Bundesnetzagentur zu wenden. Diese verspricht auf ihrer Webseite, sich um eine schnelle, außergerichtliche und zufriedenstellende Lösung für beide Parteien zu bemühen. Doch wie funktioniert das überhaupt?
Kunde und Anbieter können freiwillig entscheiden, ob sie sich an einem solchen Verfahren beteiligen möchten. Kommt es zu einem Schlichtungsprozess, kommunizieren voneinander unabhängige Mediatoren per E-Mail, Fax oder Brief mit den Beteiligten und hören die Kunden und Netzbetreiber zum Sachverhalt an. Sowohl der Antragssteller als auch der Antragsgegner können sich während der Anhörung durch einen Anwalt oder eine weitere neutrale Person vertreten lassen. Danach kümmern sich die Mitarbeiter der Bundesnetzagentur darum, eine Lösung des Konflikts zu erarbeiten. Die Verfahrensdauer beträgt ab dem Zeitpunkt der Antragsprüfung durch die Schlichtungsstelle bis zur Handlungsempfehlung in der Regel rund 18 Wochen.
Aber für wen kommt ein solches Verfahren in Frage? Generell können sich Kunden an die Behörde wenden, wenn der Anbieter kundenschützende Rechte nach dem Telekommunikationsgesetz verletzt hat. So steht die Schlichtungsstelle laut der Bundesnetzagentur etwa im Fall von vertraglichen Änderungen, über die der Netzbetreiber nicht ausreichend informiert hat, bei Mindestvertragslaufzeiten von mehr als 24 Monaten oder bei fehlenden Einzelverbindungsnachweisen als Vermittler zur Verfügung. Weiterhin können sich Kunden im Fall von nicht behobenen Störungen oder bei zu hohen Mobilfunkkosten nach einem Auslandsaufenthalt auf das Telekommunikationsgesetz berufen und eine Schlichtung beantragen. Auf der Internetseite der Bundesnetzagentur finden Verbraucher weitere Informationen zu ihren Rechten.
Allerdings spielt neben dem Streitgegenstand auch der bisherige Umgang mit dem Konflikt eine Rolle bei der Zulassung der Anträge. So müssen Kunden nachweisen können, dass sie sich bereits um eine private Einigung bemüht haben und dass der Streit noch nicht gerichtlich oder im Rahmen einer Schlichtung durch die Bundesnetzagentur behandelt wurde. Zudem erwartet die Behörde Kompromissbereitschaft. Ergibt sich bereits aus dem Antrag, dass der Kunde lediglich an einer finanziellen Entschädigung vom Anbieter interessiert ist, verweigert die Stelle in der Regel eine Vermittlung. Zwar würden Anträge, in denen Kunden neben dem Problem auch den Wunsch nach Schadensersatz äußern, nicht abgewiesen. Ob ein Anspruch darauf bestehe, sei für das Schlichtungsverfahren aber nicht relevant, so die Bundesnetzagentur.
Auch während des Verfahrens kann die Behörde die Schlichtung vorzeitig beenden, sollte zu diesem Zeitpunkt doch noch ein Ablehnungsgrund bekannt werden. Ein solcher Grund könnte beispielweise sein, dass sich die Beteiligten nicht zum Schlichtungsvorschlag äußern wollen, oder dass das Verhalten einer oder beider Parteien einer schnellen Einigung im Weg steht. Ob der jeweilige Sachverhalt für eine Vermittlung durch die Bundesnetzagentur überhaupt geeignet ist, können Kunden anhand einer Online-Checkliste überprüfen.
Statistische Informationen zu den Verfahren finden Verbraucher im jährlich veröffentlichten Bericht der Bundesnetzagentur. Darin gibt die Behörde Auskunft über die Anzahl der eingegangenen Anträge, den jeweiligen Antragsgegenstand, Gründe für Ablehnungen und informiert darüber, wie viele Verfahren erfolgreich oder ergebnislos verlaufen sind. Dass das Konzept der Schlichtungsstelle durchaus funktionieren kann, zeigt sich im jüngsten Bericht der Bundesnetzagentur: Von 766 zugelassenen und durchgeführten Verfahren im Jahr 2016 kam es bei 64 Prozent zu einer Einigung zwischen Anbieter und Kunde. 36 Prozent blieben ergebnislos, da die Antragsgegner die Teilnahme am Gespräch verweigerten. In lediglich drei Fällen lehnten die Vertragspartner den individuellen Lösungsvorschlag der Schlichtungsinstanz ab.
Welche Unternehmen sich generell zu einem Verfahren bereit erklären, können Verbraucher auf der Webseite oder in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen der Anbieter herausfinden. Weiterhin erarbeitet die Behörde jedes Jahr Empfehlungen, um Streitigkeiten in Zukunft zu vermeiden oder eine private Einigung zu erleichtern.
Wollen Kunden nicht bis zu vier Monate auf den Schlichtungsvorschlag warten, kann auch die Verbraucherzentrale als Unterstützung in Frage kommen. Im Gegensatz zur Bundesnetzagentur sei die Vermittlung deutlich schneller. Dafür sei jedoch mindestens ein persönliches Gespräch nötig, um den Sachverhalt aufzunehmen, erklärt Martin Nicolay von der Verbraucherzentrale des Saarlandes.
