Das Päckchen müsste längst da sein, doch das ersehnte Klingeln des Paketboten bleibt aus. Wer in der letzten Minute vor dem Fest auf der Suche nach einem Geschenk durchs Internet surft, muss unter Umständen mit gähnender Leere unterm Weihnachtsbaum rechnen. Das Paket trifft möglicherweise nicht mehr pünktlich ein. Denn beim schnellen, bequemen und stressfreien Online-Shopping ist die Zustellung die große Unbekannte.

Laut einer Studie des Bundesverbandes Paket und Expresslogistik wurden im Jahr 2014 2,8 Milliarden Sendungen in Deutschland verschickt. Bis 2019 wird ein Wachstum um 6,4 Prozent pro Jahr auf knapp 3,8 Milliarden Sendungen erwartet. Diese Menge an Paketen und Päckchen muss erst einmal zum Kunden gebracht werden - dabei passieren nicht selten Fehler. Gerade in der Weihnachtszeit klagen immer mehr Menschen über beschädigte Pakete, verspätete Auslieferung und Benachrichtigungskarten im Briefkasten, obwohl der Empfänger den ganzen Tag zu Hause war. Mit steigenden Zustellungen nimmt die Anzahl der Beschwerden zu, vor allem in der Weihnachtszeit , in der noch mehr Päckchen als sonst verschickt werden.

Vermehrte Beschwerden hat auch die Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen (VZ NRW) registriert und nun eine Webseite eigens zu diesem Thema ins Leben gerufen. Unter paket-aerger.de können Verbraucher nun ihren Ärger rund ums Thema Versenden und Empfangen von Paketen abladen. Obwohl erst wenige Wochen verfügbar, verzeichnet das Portal laut Jurist Thomas Bradler, Referent für Telekommunikation und Fernabsatzrecht bei der Verbraucherzentrale NRW, bereits Beschwerden im hohen dreistelligen Bereich. "Die Seite paket-aerger.de soll keineswegs ein Pranger sein, sondern sie soll Missstände aufdecken und gegebenenfalls aufzeigen, ob gesetzlicher Handlungsbedarf besteht", erklärt Bradler. Die Beschwerden würden durch Juristen geprüft, daraufhin die Paketdienste angeschrieben, und diese hätten dann zwei Wochen Zeit, um Stellung zu beziehen.

Zum Beispiel hatte sich eine Kundin über Hermes beschwert. Nach zahlreichen Ärgernissen mit dem Paketdienst schreibt sie in dem Portal: "Dank Hermes muss ich mittlerweile viele Onlineshops meiden." Der Hermes-Logisitk-Gruppe sind die von der Kundin geschilderten Vorfälle allerdings nicht bekannt, wie der Paketdienst in seiner Stellungnahme mitteilt.Doch was machen die Paketboten falsch? Eigentlich nichts. Stiftung Warentest sieht das Problem in den harten Arbeitsbedingungen, denen die Zusteller ausgesetzt sind. So beurteilt sie in einem Test das Engagement der Paketdienste für ihre Mitarbeiter bei drei von fünf Diensten mit mangelhaft (test.de/paketdienste).

"Wenn das Paket Verstecken spielt, Weihnachtsgeschenke in der Zustellschleife hängen bleiben oder nach einer Zustell-Odyssee doch wieder beim Versender landen, wollen Verbraucher wissen, welche Rechte Empfänger und Versender von Paketen haben", sagt Wolfgang Schuldzinski, Vorstand der Verbraucherzentrale NRW. Damit es erst gar nicht zum Eklat kommt, raten die Verbraucherschützer zunächst dazu, Reklamation und Beschwerde einzureichen - sowohl beim Online-Händler als auch beim Zusteller. Durch die Digitalisierung der Prozesse kann der Paketdienstleister, aber auch der Kunde in der Sendungsverfolgung genau erkennen, wo ein Paket liegt oder hängen geblieben ist. Bei den jeweiligen Unternehmen gibt es Beschwerdestellen und kostenfreie Hotlines. Ist ein Paket oder Päckchen endgültig verloren gegangen, liefern Online-Händler Ersatz oder erstatten das Geld zurück.

paket-aerger.de test.de/paketdienste