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Kontaktaufnahme über das Internet
Wenn Anfragen ignoriert werden

Wer ein dringendes Anliegen oder eine wichtige Frage an ein Unternehmen hat, sollte sie im Zweifelsfall nicht über das Internet übermitteln. Oft antworten die Firmen erst spät, nicht ausreichend oder gar nicht auf die Anfragen, wie ein Test der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen herausgefunden hat.
Wer ein dringendes Anliegen oder eine wichtige Frage an ein Unternehmen hat, sollte sie im Zweifelsfall nicht über das Internet übermitteln. Oft antworten die Firmen erst spät, nicht ausreichend oder gar nicht auf die Anfragen, wie ein Test der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen herausgefunden hat. FOTO: picture alliance / Westend61 / Westend61
Köln. Wer über das Internet Kontakt zu Unternehmen aufnehmen will, braucht oft starke Nerven, wie Verbraucherschützer herausgefunden haben. Von Nina Scheid

Das Internet hat Nutzern die Möglichkeit eröffnet, in Echtzeit mit anderen in Kontakt zu treten. Auch die meisten Unternehmen sind mittlerweile mit einer Webseite oder sogar einem Facebook-Profil online zu finden – der Schluss liegt also nahe, diese bei Fragen auch über das Internet zu kontaktieren. Ein Test der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen hat nun allerdings herausgefunden, dass viele Firmen über diesen Weg erst sehr spät oder sogar gar nicht antworten.


Die Verbraucherschützer haben für ihre Untersuchung 50 Unternehmen aus den Bereichen Banken, Versicherungen, Telekommunikation, Reise und Online-Handel auf die Probe gestellt. Dafür haben sie jeweils zwei Anfragen über die Webseite und das Facebook-Profil übermittelt: „Wie kann ich mich für den Newsletter anmelden?“ und „An wen muss ich mich wenden, wenn ich mich beschweren möchte?“.



Innerhalb weniger Minuten seien zwar bereits die ersten Antworten eingetroffen. In den meisten Fällen habe es sich dabei jedoch lediglich um eine Empfangsbestätigung gehandelt. Die Antwortquote über Facebook sei zunächst positiv ausgefallen: Fast die Hälfte der Anfragen seien innerhalb einer Stunde bearbeitet worden. Über die Webseite sei es immerhin rund ein Viertel gewesen. Nach einem Tag seien drei von fünf Anfragen über beide Kanäle beantwortet worden. Ab dann, so die Verbraucherschützer, kamen jedoch nur noch vereinzelte Nachrichten. 15 Prozent der Anfragen seien sogar komplett ignoriert worden.

Georg Tryba von der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen rät Nutzern davon ab, Unternehmen bei wichtigen Anliegen über das Internet zu kontaktieren. „Wer eine dringende Frage hat, sollte besser anrufen.“ Handele es sich um allgemeine Anfragen, die notfalls auch mehrere Tage oder Wochen warten können, solle man es über Webseite oder Facebook probieren.

Die Verbraucherschützer sahen sich in ihrem Test auch mit weiteren Problemen konfrontiert: Bei zwölf der 50 Unternehmen konnten Nutzer via Facebook keine persönlichen Nachrichten an die Unternehmen verschicken. Wer über diesen Weg Kontakt aufnehmen möchte, müsse für alle einsehbar einen Kommentar hinterlassen. „Nicht alle wollen aber, dass ihre Anliegen veröffentlicht werden“, so Tryba. Gerade wenn es um sensible Themen ginge, sei das für Verbraucher meist keine akzeptable Alternative.

Auch bei einigen Firmen-Webseiten gab es Probleme. So forderten zehn Unternehmen persönliche Daten der Nutzer, wie etwa die Adresse oder Telefonnummer, um überhaupt eine Anfrage schicken zu können. Zwei Webseiten verlangten vor der Kontaktaufnahme ein Kundenkonto, und auf einer Internetseite wurde immer wieder auf „häufig gestellte Fragen“ verwiesen, anstatt auf ein Kontaktformular weiterzuleiten.

Das Fazit der Verbraucherzentrale fällt daher nüchtern aus: Viele Unternehmen hätten Nachholbedarf, was die Kontaktaufnahme über das Internet angeht. Bei dringenden Anfragen können sich Verbraucher laut Georg Tryba noch nicht darauf verlassen, dass diese schnell genug oder überhaupt beantwortet werden.