Onlinehändler müssen nicht zwingend per Telefon erreichbar sein

Urteil des Europäischen Gerichtshofs : Verbraucherschützer scheitern mit Klage gegen Amazon

Deutsche Verbraucherschützer fordern von Online-Händlern wie Amazon telefonisch und per Fax für Kunden erreichbar zu sein und haben geklagt. Der Europäische Gerichtshof hat jetzt dazu geurteilt.

Online-Händler wie der US-Konzern Amazon müssen für Verbraucher nicht unbedingt per Telefon erreichbar sein. Das urteilte der Europäische Gerichtshof (EuGH). Die Unternehmen müssen allerdings ein Kommunikationsmittel bereitstellen, über das sie schnell kontaktierbar sind und effizient kommunizieren können (Rechtssache C-649/17). Die bisherige deutsche Regelung ist damit nicht mit EU-Recht vereinbar.

Hintergrund war eine Klage des Bundesverbands der Verbraucherzentrale gegen Amazon in Deutschland. Die Verbraucherschützer bemängelten, dass der Händler nicht ausreichend über Erreichbarkeiten per Telefon informiert habe und Kunden sich erst durch mehrere Seiten klicken mussten. Eine Fax-Nummer werde gar nicht angegeben. Nach deutschem Recht sind Online-Händler verpflichtet, Verbrauchern eine Telefonnummer anzugeben. Der Bundesgerichtshof hatte den Fall nach Luxemburg verwiesen.

Die obersten Richter in der Europäischen Union befanden nun, dass die deutsche Regelung gegen die maßgebliche EU-Richtlinie verstoße. Demnach seien Unternehmen nicht verpflichtet, einen Telefonanschluss oder ein E-Mail-Konto neu einzurichten, damit Verbraucher mit ihnen in Kontakt treten könnten. Nur wenn Firmen bereits über Telefon- und Faxnummern für Kunden verfügten, müssten sie diese mitteilen.

Die Unternehmen könnten auch andere Wege nutzen, um für Kunden erreichbar zu sein, erklärten die Luxemburger Richter weiter. Dazu zählten etwa elektronische Kontaktformulare, Internet-Chats oder ein Rückrufsystem. Die Infos dazu müssten aber klar und verständlich zugänglich gemacht werden.

Der BGH muss nun noch abschließend entscheiden, ob die konkret zur Verfügung gestellten Kommunikationsmittel für die schnelle Kontaktaufnahme von Kunden mit Amazon ausreichen und ob die Informationen dazu leicht genug zugänglich sind. Die EuGH-Richter erklärten aber bereits, dass die Tatsache, dass eine Telefonnummer erst nach einigen Klicks auf einer Internetseite verfügbar sei, nicht unbedingt bedeutete, dass sie zu schwer zugänglich sei.

Verbraucherschützer zeigten sich enttäuscht. Dass Online-Händler wie Amazon für eine Kontaktaufnahme keine Telefonnummer nennen müssten, sei für Verbraucher eine schlechte Nachricht, sagte Annabel Oelmann von der Verbraucherzentrale Bremen. Heiko Dünkel sieht aber auch einen positiven Aspekt der Entscheidung: „Es ist eine gute Nachricht, dass Unternehmen in jedem Fall sicherstellen müssen, dass sie für Verbraucherinnen und Verbraucher bei Bedarf schnell erreichbar sind.“

(dpa)
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