Online suchen, offline buchen

Online suchen, offline buchen

Viele, die einen Urlaub planen, informieren sich zuerst im Internet, buchen den Trip jedoch in einem Reisebüro vor Ort. Woran das liegt, haben zwei Wissenschaftlerinnen des Fraunhofer-Instituts untersucht.

"Jede zweite Buchung beginnt im Internet, endet jedoch im Reisebüro.” So lautet das Ergebnis einer von TUI und Google durchgeführten Studie aus dem vergangenen Jahr. Während Einzelhändler der Elektronik- und Bekleidungsbranche immer mehr über den um sich greifenden "Beratungsklau" klagen, bei dem Kunden sich zwar im Geschäft vor Ort informieren, ihren Kauf dann aber online tätigen, läuft es für den Reisemarkt offenbar genau umgekehrt. Zwar informieren sich 81 Prozent der Reisewilligen im Internet, doch nur die Hälfte von ihnen bucht auch online. "Viele Kunden schätzen die persönliche Beratung im Reisebüro", begründet dies Kathrin Spichala von TUI Deutschland.

Wissenschaftler des Fraunhofer-Instituts versuchten nun, dem Phänomen auf den Grund zu gehen - und stießen dabei auf andere Ursachen. "Ein Großteil der Kundenwünsche wird von den Reiseportalen im Internet nicht effizient erfüllt", so Kerstin Leesemann und Britta Hofmann von der Abteilung für Bedienerfreundlichkeit des Fraunhofer-Instituts. Sie untersuchten zehn große deutsche Online-Reiseanbieter hinsichtlich ihrer Nutzerfreundlichkeit.

Für ihre Studie entwarfen die Wissenschaftlerinnen drei fiktive Urlaubsszenarien. Eine Familie mit drei Kindern möchte ihren Urlaub in einem Ferienhaus mit Swimmingpool in Spanien verbringen, ein Pärchen plant seine Flitterwochen auf Gran Canaria, und eine Studentin will eine Flugrundreise in die USA unternehmen. Jedem Szenario ordneten die Wissenschaftlerinnen zusätzliche Kundenanforderungen zu. So träumten die Flitterwöchner von einer Badewanne mit Whirlpool, das Ferienhaus in Spanien sollte strandnah aber ruhig gelegen sein und die Flugrundreise nach der Ankunftszeit gebucht werden, weil bereits Termine am Zielort geplant sind.

Auf der Basis einer Studie zu individuellen Wünschen, die Kunden an eine Reisebuchung stellen, entwarfen die Wissenschaftlerinnen 37 Anforderungskriterien, die sie testeten. "Dabei handelte es sich also um relativ alltägliche Kundenwünsche ", erläutert Leesemann. Im Schnitt erfüllten die zehn getesteten Anbieter nur neun der 37 Anforderungen effizient. "Gerade bei der Gestaltung der Suchmasken sollten die Anbieter Kundenbedürfnisse mehr berücksichtigen", sagt Hofmann. So finde der Buchende zwar bei vielen Anbietern das Kriterium "speziell für Kinder", jedoch werde nicht klar, was das genau bedeutet. Das Auswahlkriterium "Nachtruhe" fand sich dagegen nur bei zwei, das Kriterium"Kindersicherheit" bei keinem der Anbieter. Zudem verbargen sich nützliche Kriterien häufig hinter unpassenden Kategorien. "Viele der Webseiten sind verwirrend aufgebaut. Das führt bei den Kunden natürlich zu Unsicherheiten", erklärt Leesemann. Die Anbieter sollten mehr Wahlmöglichkeiten für verschiedene Zielgruppen zur Verfügung stellen, raten die Wissenschaftlerinnen. "Für die Familie ist eher die Nachtruhe wichtig, für Singles dagegen das Nachtleben. Beides sollten Nutzer anwählen können", so Leesemann. Darüber hinaus bestehe bei allen getesteten Anbietern Verbesserungsbedarf in puncto Transparenz.

Am schlechtesten schnitt laut Studie das Portal ltur.com mit 24 von insgesamt 74 erreichbaren Punkten ab. Testsieger waren fluege.de und abindenurlaub.de, die jedoch auch nur 39 Punkte erreichten. Nur bei fluege.de war es möglich, den Flug über die Ankunftszeit auszuwählen, die Flitterwöchner kamen bei keinem der zehn Anbieter zu ihrer Badewanne mit Whirlpool. "Sobald es ein bisschen individuell wird und man feste Vorstellungen vom Urlaubsziel hat, geht man besser ins nächste Reisebüro", rät Leesemann.

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