Onlinebestellen ohne Versandstress Nie mehr einem Paket hinterherrennen
Düsseldorf · Immer mehr Deutsche bestellen Waren im Internet und holen sie im Geschäft ab. Auch der Handel profitiert davon.
Seine Online-Bestellung gleich nach Hause geliefert zu bekommen, ist zwar auf den ersten Blick bequem. Doch es ist für den Handel teuer und für die Kunden oft gar nicht so praktisch wie erhofft. Immer mehr Händler versuchen deshalb etwas anderes. Sie bieten den Kunden an, die Ware im Internet zu bestellen und sie dann in der Filiale abzuholen. Oft wird dieses Angebot als Click & Collect, wörtlich übersetzt „erst klicken, dann einsammeln“, bezeichnet. Dieses Geschäftsmodell wird immer beliebter und hat sich für Händler inzwischen als großer Erfolg erwiesen.
Deutschlands größter Schuhhändler Deichmann will dieses Angebot in diesem Jahr flächendeckend in allen 1200 Filialen in Deutschland einführen. „Wir sehen, dass der Bedarf für diese Dienstleistung zunimmt“, meint Unternehmenssprecher Ulrich Effing. Auch Deutschlands zweitgrößter Lebensmittelhändler Rewe baut den Abholservice aus. Ende 2018 war er laut Angaben des Konzerns in 200 Läden verfügbar. Nun seien es mehr als 250 Standorte, berichtet ein Unternehmenssprecher.
Click & Collect gewinne „immer mehr an Bedeutung für den Einzelhandel“, heißt es in einer Untersuchung des Bundesverbandes E-Commerce und Versandhandel (BEVH) und des Marktforschungsunternehmens Creditreform Boniversum. Die Ware selbst abzuholen, ist laut der Erhebung für die Kunden vor allem interessant, weil sie dabei Versandkosten sparen und selbst bestimmen können, wann sie die Ware abholen. Vielen gefällt auch, dass sie Produkte gleich im Laden lassen können, wenn sie ihnen nicht gefallen.
Die Elektronikketten Media Markt und Saturn bieten den Abholdienst schon seit Jahren an und sind zufrieden mit dem Erfolg. „Mehr als jeder zweite Kunde lässt sich hierzulande mittlerweile seine Online-Bestellung in den Markt vor Ort liefern“, berichtet eine Unternehmenssprecherin. Gerne abgeholt werden laut Media-Saturn vor allem Unterhaltungselektronik, aber auch Notebooks oder Kleinelektrogeräte. Bei größeren Geräten, die deutlich schwerer zu transportieren sind, entscheide sich dagegen nur jeder dritte Kunde dafür, die Ware im Geschäft entgegenzunehmen.
Für den Handel ist die Selbstabholung doppelt attraktiv. Wenn der Käufer die bestellte Ware selbst holen kommt, erspart er damit dem Händler nicht nur die mühsame letzte Meile zur Haustür des Kunden. Der Händler kann ihm auch zusätzliche Produkte verkaufen, etwa ein HDMI-Kabel für den neuen Fernseher oder eine Versicherung für das neue Smartphone.
Aber auch für die Verbraucher hat die Möglichkeit, die online bestellte Ware in einem Laden in ihrer Nähe abzuholen, ihren Reiz, wie Kai Hudetz vom Institut für Handelsforschung (IFH) in Köln erklärt. „Wenn die Lieferung nach Hause perfekt funktionieren würde, wenn die Lieferung also immer genau dann käme, wenn wir ohnehin zu Hause sind, dann bräuchten wir Click & Collect nicht. Aber so ist es nicht. In Wirklichkeit müssen wir oft hinter unserem Paket herrennen und es bei der Postfiliale oder Paketstation abholen.“ Das Selbstabholen im Laden sei deshalb am Ende für manchen Kunden bequemer als die Lieferung an die Haustür.
„Die Probleme bei der Haustürbelieferung sind unübersehbar und sie werden eher größer“, sagt der Branchenkenner. Das fördere den Trend zum Selbstabholen. Karstadt legt bei seiner Werbung für das eigene Click & Collect-Angebot den Finger in die Wunde und lockt: „Profitieren Sie von den Öffnungszeiten unserer Filialen, ohne zu einer bestimmten Zeit zu Hause sein zu müssen.“
Diesen Abholservice zu organisieren, ist für den Einzelhandel allerdings manchmal nicht ganz so einfach umzusetzen, wie es angesichts voller Regale auf den ersten Blick scheinen mag. Das zeigt das Beispiel der Modekette Zara. Dort können Kunden online bestellte Ware kostenlos in die Filiale vor Ort liefern lassen, wie auf der Homepage zu erfahren ist. Doch dauert das drei bis fünf Tage und damit in der Regel länger als die Lieferung nach Hause, die innerhalb von zwei bis drei Tagen ankommen soll.
Das ist keine Kleinigkeit. „Die Erwartungen der Kunden sind hoch. Sie sind es gewohnt, dass Online-Bestellungen am nächsten Tag geliefert werden und haben kein Verständnis, wenn das im Laden länger dauert“, warnt Hudetz.
Der Supergau in Sachen Click & Collect ist das in seinen Augen aber noch nicht. Etwas anderes dürfe auf gar keinen Fall passieren, mahnt der Branchenkenner. Eine Bestellung dürfe nicht verschlampt werden. „Wer einmal die Erfahrung macht, dass die bestellte Ware nicht da ist, kommt wahrscheinlich nicht ein zweites Mal. Darauf müssen sich die Händler einstellen.“
