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Hotel-Portale täuschen ihren Nutzern vor, objektiv zu sein

Mehr Transparenz gefordert : Wie Hotelvermittler ihre Nutzer täuschen

Reiseportale erstellen Ranglisten mit den vermeintlich besten Angeboten, doch Urlauber sollten die Suchergebnisse skeptisch sehen.

Wer einen Urlaub plant, aber keine Pauschalreise buchen möchte, hat es heute leicht. Einfach im Internet auf eines der großen Vergleichsportale gehen, sich unterschiedliche Hotel-Bewertungen anschauen, eigene Vorlieben und Angebote abgleichen und per Klick sofort buchen. Doch ganz so einfach sollten es sich die Nutzer nicht machen, mahnen Verbraucherschützer und Wirtschaftswissenschaftler. So objektiv, wie die Online-Übersichten auf den ersten Blick aussähen, seien sie nicht.

Herabstufung wegen Konkurrenz

„Nicht jede Positionierung und Empfehlung bei großen Buchungsportalen ist unbedingt im Interesse der Nutzer“, erklärt Reinhold Kesler vom Leibniz-Zentrum für Europäische Wirtschaftsforschung (ZEW) in Mannheim. „So erhalten beispielsweise Hotels schlechtere Positionen in den Suchergebnissen, wenn sie auf anderen Plattformen oder auf hoteleigenen Internetseiten niedrigere Preise angeben.“ Zu diesem Ergebnis kommt eine Untersuchung, die Kesler gemeinsam mit Forschern der Télécom ParisTech und dem Düsseldorfer Institut für Wettbewerbsökonomie durchgeführt hat. Die Wissenschaftler werteten Suchergebnisse auf den zwei Hotelbuchungsportalen Booking.com und Expedia.de sowie der US-amerikanischen Reisesuchmaschine Kayak für 250 Städte in verschiedenen Ländern aus. Dabei nahmen sie mehr als 18 000 Hotels unter die Lupe.

Zumindest ein Teil der Hotels gibt auf verschiedenen Vertriebskanälen unterschiedliche Preise an, lautet eines der Ergebnisse der Untersuchung. So sei jedes vierte Angebot auf der hoteleigenen Seite günstiger als bei einem Hotelbuchungsportal. Doch das habe Konsequenzen: Hotels, die auf dem eigenen Webauftritt oder bei weiteren Hotelsuchmaschinen niedrigere Preise angeben, würden dafür bestraft und landeten in den Ranglisten der Konkurrenz-Plattformen weiter hinten. „Je größer der Preisunterschied zwischen den Plattformen ist, desto stärker wirkt sich das auf die Positionierung in den jeweiligen Ranglisten aus“, sagt Kesler.

Der Bundesverband der Verbraucherzentralen in Berlin kritisiert diese Geschäftspraktiken. „Falls Portale Hotels dafür bestrafen, dass sie an anderer Stelle Zimmer günstiger anbieten, behindert das den Wettbewerb im Markt um günstigere Preise“, sagt Miika Blinn, Referent im Team Digitales und Medien im Geschäftsbereich Verbraucherpolitik. „Das schadet den Verbrauchern, weil sie überhöhte Preise zahlen müssen.“

Besonders problematisch sei dies, wenn die Portale über eine große Marktmacht verfügten, also ein besonders wichtiger Vertriebskanal für Hotels seien, um Gäste zu gewinnen. „Dann wird es für Hotels besonders schmerzlich, wenn sie in der Rangliste herabgestuft werden“, meint Blinn. Zudem steige so das Risiko, dass die die Preise für den gesamten Markt höher liegen als unter fairen Wettbewerbsbedingungen.

Forderung nach Transparenz

Nach Ansicht von Reinhold Kesler sei es wünschenswert, „wenn Buchungsportale die Verbraucher besser darüber informieren würden, wie ihre Ranglisten zustande kommen“. Verbraucher könnten dann besser entscheiden, inwieweit sie den Empfehlungen tatsächlich folgen wollen, so Kesler. Denn den Nutzern sei oft nicht bewusst, dass eine Rangliste auch davon abhängig sei, wie das Hotel in der Gunst der jeweiligen Plattform stehe. Oder davon, ob es sich durch erhöhte Vermittlungsgebühren nach oben gekauft habe. „Wenn üblicherweise Kommissionsraten von zehn bis 15 Prozent als Basis für eine Vermittlung gezahlt werden, ist es denkbar, dass weitere Prozente anfallen, damit die Hotels in den Ranglisten weiter oben landen“, sagt Kesler.

Das bestätigt auch Miika Blinn. „Man muss immer im Kopf haben, wie manche Portale ihr Geld verdienen“, betont er. Es gebe auch Modelle, bei denen Firmen gegen Bezahlung eine Partnerschaft bei der Plattform erwerben und dafür höher gelistet werden oder ihr Angebot besonders hervorgehoben wird, etwa über Stern- oder Pokal-Symbole. Nach Ansicht der Verbraucherberatung sollten alle Ergebnisse nach den gleichen Standards präsentiert werden. „Selbstverständlich können Provisionen legitim für die Vermittlung sein, in keinem Fall aber für das Erkaufen von höheren Positionen in den Ranglisten“, so Blinn. „Das wären meiner Ansicht nach eher Werbeanzeigen, und diese sollten auch als solche klar gekennzeichnet werden.“

Ökonom Reinhold Kesler fordert ebenfalls mehr Transparenz für die Kriterien der Ranglisten. Grundsätzlich hält er es jedoch nicht für verwerflich, wenn ein Unternehmen für seine Dienste, in diesem Fall eine Vergleichs- und Suchfunktion der Plattform, bezahlt werden wolle. Die subjektive Hotel-Auswahl sei zudem nicht nur ein Internet-Phänomen, sondern auch in der realen Welt zu finden. „Wenn ich ins Reisebüro gehe, weiß ich auch nicht, warum mir dieses oder jenes Hotel empfohlen wird und nicht ein anderes“, so der Wirtschaftswissenschaftler.

Tipps für die Hotel-Suche

Bei den Internet-Plattformen, deren Suchergebnisse gefiltert werden können, sollten Nutzer so viele Kriterien (Preis, Lage etc.) wie nur möglich angeben, rät Kesler. „Je mehr ich die Suche personalisiere, desto bessere Ergebnisse kommen für mich dabei heraus. Und umso weniger Spielraum gibt es seitens der Plattform, die Auswahl zu beeinflussen.“

Vergleichsportale stufen Hotels ab, wenn diese auf Konkurrenz-Plattformen günstigere Preise anbieten. Foto: dpa/Jens Kalaene

Auch Verbraucherschützer Miika Blinn hat einen Tipp für die Besucher von Vergleichsportalen. „Wenn in den Ranglisten Sternchen oder ähnliches auftauchen, schaue ich persönlich immer genauer hin. Manchmal lassen sich Hinweise zum Geschäftsmodell finden, das dahintersteckt, wenn man direkt auf die Zeichen klickt. Auch ein Blick in die Allgemeinen Geschäftsbedingungen kann sich lohnen.“ In der Regel können Nutzer die vom Portal angezeigte Reihenfolge der Angebote selbst beeinflussen. Etwa, indem sie die Ergebnisse nach Preis oder Nutzerbewertung sortieren. „Manchmal entdeckt man dann nochmal ganz andere Angebote“, so Blinn.