So klappt das Beratungsgespräch im Elektronikgeschäft
Berlin (dpa/tmn) · Die Auswahl ist groß, Zeit und Geduld sind gering: Wer einen neuen Computer, Fernseher oder auch ein Handy sucht, ist meist dankbar für Beratung. Doch aus manchem Verkaufsgespräch geht der Kunde mit Brummschädel oder einem Gerät nach Hause, das er gar nicht wollte.
Oft läuft es so ab: Der Kunde betritt ein Elektronikgeschäft, im Hinterkopf nur die gewünschte Gerätegattung. Dann beginnen das Ringen um Orientierung, die Wanderschaft durch die Gänge, bis ein Verkäufer mit dem klassischen „Kann ich helfen?“ auf den Plan tritt.
Was dann kommt, ist für den weiteren Verlauf der Beratung entscheidend. „Der Verkäufer kann nicht auf jemanden zugehen und alles herunterbeten, was es an Marketingangeboten gibt“, betont Simon Grupe vom Deutschen Industrie- und Handelskammertag (DIHK).
Ein guter Verkäufer versucht, erst einmal herauszufinden, wen er da vor sich hat: Er stellt Fragen. Was will der Kunde, was hat er schon - und welches Budget? „Es ist ein Mangel, wenn die Bedürfnisse des Kunden nicht abgefragt werden“, sagt Georg Tryba von der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen. Mitarbeitern, die einem Sonderangebote um die Ohren hauen oder direkt ein Loblied auf ein bestimmtes Produkt anstimmen, sollte man also skeptisch begegnen.
„Ich weiß nicht, welche Absichten dahinter stecken“, erklärt Tryba. Will der Verkäufer einen Ladenhüter loswerden, den Absatz in einem bestimmten Bereich steigern, eine möglichst hohe Provision für sich erzielen? Immer wieder bekämen Mitarbeiter auch bestimmte Vorgaben, was verkauft werden soll. Und nicht nur das: „Der größte Anteil auf der Fläche sind selbst ausgebildete Verkäufer“, weiß Gunter Ehe von der BBE Handelsberatung. Gerade am Wochenende kämen aber oft sogenannte Verkaufsunterstützer (VKU) zum Einsatz. Und die bezahlt nicht das jeweilige Geschäft, sondern ein bestimmter Hersteller.
„Die sind in der Regel stark auf ihre Marke fixiert“, sagt Ehe. Und die wollen sie dem Kunden schmackhaft machen. Es lohnt sich also, genau auf das Namensschild oder die Kleidung zu schauen: Manche Promoter tragen Markenname oder Logo zur Erkennung. Sicher sei das aber nicht. Im Zweifel helfe nachfragen, so der Experte.
Denn Verkäufer sollen „Unterschiede zwischen Herstellermarken und Handelsmarken herausstellen“, heißt es im Ausbildungsrahmenplan für Verkäufer. Außerdem steht dort, dass sie „Kunden über das betriebliche Warensortiment Orientierung geben“ und über „Eigenschaften und Möglichkeiten der Verwendung informieren“ sollen. Der Käufer ist also auch laut Vorschrift König. „Der Kunde gibt das Tempo vor“, sagt Simon Grupe, der beim DIHK das Ausbildungsreferat für kaufmännische und Dienstleistungsberufe leitet.
In der Praxis klappt das nicht immer. „Wir führen immer wieder Stichproben zur Beratung im Einzelhandel durch, und die Ergebnisse sind oft mangelhaft“, berichtet Tryba. Das liege einerseits an der Gesprächsführung, die nicht zu den Kundenbedürfnissen passt. Zusätzlich fehle es manchen Verkäufern aber auch an fachlicher Kompetenz und Detailwissen zu Produkten. „Wir erleben immer wieder, dass nicht korrekt beraten wird“, sagt Tryba.
Sein Rat lautet daher: selbst zum Experten werden. „Wenn ich mich nicht informiert habe, bin ich den Informationen, die vom Verkäufer kommen, relativ hilflos ausgeliefert“, so Tryba. Man sollte sich vorab über Warengruppe, Ausstattungsmerkmale, Preise und Qualität informieren. Dabei helfen etwa Testberichte und Preissuchmaschinen.
Einen guten Verkäufer zeichne auch aus, dass er eine Wissenslücke auch mal zugeben kann, findet Handelsberater Ehe. „Es ist mir lieber, der sagt, das schauen wir gemeinsam im Computer nach, als wenn er anfängt sich die Verpackung durchzulesen. Die kann ich mir alleine ansehen.“ Bei Platitüden wie „das ist das beste Gerät“ sei ebenfalls Vorsicht geboten, warnt Verbraucherschützer Tryba. Er rät, nie allein auf Grundlage einer Verkäuferberatung zu entscheiden.
Auch bei vermeintlichen Sonderangeboten und Preisnachlässen sollten Kaufinteressenten erst einmal ruhig Blut bewahren. „Gerade im Unterhaltungsbereich wird viel mit Rabatten und Finanzierungsangeboten gearbeitet“, weiß Ehe. Beliebt sei das Spiel mit der unverbindlichen Preisempfehlung (UVP) der Hersteller. „Das sind oftmals Mondpreise, die den Händlern dazu dienen, sie durchzustreichen und ein Schnäppchen zu suggerieren“, weiß Tryba.
Der Preis sollte ohnehin nicht den alleinigen Ausschlag geben. „Es muss ja nicht immer das Billigste sein, sondern das, was zu mir passt“, sagt Tryba. Manchmal könne es durchaus sinnvoll sein, 50 Euro mehr zu zahlen als beim Onlinehändler - etwa wenn die Beratung gut war und man so für zukünftige Fragen oder bei auftretenden Mängeln einen Ansprechpartner und schnelle Hilfe direkt vor Ort hat.
