Die Verbraucherschützer hatte gestört, dass sich Amazon-Kunden durch mehrere Seiten klicken mussten, um eine Telefonnummer zu finden. Außerdem sei keine Faxnummer angegeben gewesen. Bis heute können sich Nutzer auf amazon.de zwischen dem Kontakt per E-Mail, Chat und Telefon entscheiden. Den Kunden, die telefonieren wollen, wird von Amazon empfohlen, ihre Nummer anzugeben und sich von einem Mitarbeiter anrufen zu lassen. Für alle, die das nicht möchten, ist zusätzlich eine Hilfenummer angegeben.

Die Entscheidung zugunsten des Online-Händlers hatte sich schon im Sommer abgezeichnet. Damals beantwortete der Europäische Gerichtshof auf Bitten des BGH vorab einige zentrale Fragen. Laut diesem Urteil können Online-Händler ihren Kunden genauso gut andere Kommunikationswege anbieten, zum Beispiel ein Kontaktformular auf der Webseite, einen Internet-Chat oder ein Rückrufsystem. Voraussetzung ist demnach aber immer, dass der Verbraucher darüber klar und verständlich informiert wird.

Ob das bei Amazon der Fall war, hatten nun noch die obersten deutschen Zivilrichter zu klären. Sie hatten keine Bedenken und wiesen die Revision des Bundesverbands der Verbraucherzentralen zurück. Damit hat ein vorangegangenes Urteil des Oberlandesgerichts Köln (AZ.: 6 U 180/15) Bestand. Die Richter dort hatten darauf hingewiesen, dass der Rückrufservice von Amazon in Tests besser abgeschnitten habe als die Telefon-Hotlines anderer Unternehmen. Das Rückruf-System sehe zwar mehrere Schritte vor. Jedoch unterscheiden sich die dort vorgesehenen Auswahlmöglichkeiten nach Ansicht der Kölner Richter in der Sache nicht von denen, die auch bei einer telefonischen Hotline abgefragt werden, bis ein Mitarbeiter das Anliegen schließlich bearbeite.