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Beim Käuferschutz liegt der Teufel im Detail

Untersuchung der Stiftung Warentest : Beim Schutz steckt der Teufel im Detail

Es gibt viele Anbieter, die Käuferschutz beim Online-Kauf anbieten. Hundertprozentige Sicherheit bieten aber auch sie nicht. Das zeigt aber nur ein genaues Studium des Kleingedruckten.

Bequem zuhause auf dem Sofa, im Garten hinter dem Haus oder abends im Bett kurz vor dem Einschlafen.  Online einkaufen ist praktisch, spart Zeit und es ist fast überall möglich. Auch die Auswahl scheint unbegrenzt. Doch was ist, wenn das Produkt nicht gefällt, die Kleidung nicht passt oder der Artikel beschädigt ist? Und noch schlimmer, was wenn der Kunde einem Betrüger aufgesessen ist? Aus diesem Grund werben Online-Händler wie Amazon oder der Bezahldienstleister Paypal mit Käuferschutz. Wie das funktioniert, hat die Stiftung Warentest untersucht. Und hier heißt es jetzt genau hinzuschauen. Den besten Schutz erhält ein Verbraucher dann, wenn er dokumentieren kann, dass mit der bestellten Ware etwas nicht in Ordnung ist und er sich genau an die Regeln der Allgemeinen Geschäftsbedingungen gehalten hat. 

Getestet wurden Käuferschutzangebote von zwei Online-Händlern, sechs Zahlungsmethoden und zwei Siegel von Webshops. Prinzipiell greift der Käuferschutz dann, wenn Kunden beim Online-Einkauf entweder auf einer Händlerplattform wie Amazon oder Ebay einkaufen, mit einem bestimmten Zahlungsmittel, wie Amazon Pay, Klarna oder Paypal bezahlen oder in einem Internet-Geschäft mit einem Siegel wie Trusted Shops oder Geprüfter Webshop einkaufen.  Der Vergleich der Angebote ist oft schwierig, denn Händler haften in unterschiedlichem Umfang oder stellen strenge Bedingungen, so ein zentrales Ergebnis der Studie der Stiftung Warentest. 

Beim Online-Einkauf gibt es verschiedene Stolperfallen. Am häufigsten komme die Ware schlicht nicht an. Dabei könne zusätzlich zum Ärger noch finanzieller Schaden entstehen, denn häufig werde beim Einkauf Vorkasse verlangt. Hier setzen die Schutzprogramme an. Erstatte der Händler nicht von sich aus, zahlten sie dem Kunden den Kaufpreis zurück. Hier leisteten die Käuferschutzprogramme gute Dienste, so die Tester. Komme die Waren nicht innerhalb einer bestimmten Frist, könne der Käufer seine Kosten beim Anbieter des Schutzprogramms einfordern.  Trotzdem gebe es Lücken, beispielsweise bei den Bezahldienstleistern Paypal und Paydirekt. Hier bekomme der Käufer seine Kosten nämlich nicht erstattet, sobald der Verkäufer nachweisen könne, dass er die Ware tatsächlich verschickt hat. Das sei eine Lücke im System, denn auch beim Versand könnten Waren verloren gehen, so die Verbraucherschützer. In solchen Fällen bleibe den Betroffenen nur, auf die gesetzlichen Rechte zu pochen, die zusätzlich zu den Käuferschutzprogrammen gelten. So gebe es beispielsweise ein zweiwöchiges Widerrufsrecht, oder ein 24-monatiges Reklamationsrecht bei Neuware (siehe Info).

Es könne auch vorkommen, dass zwar Ware geliefert wurde, diese aber von der Beschreibung des Produkts abweiche oder defekt sei. Auch hier wirkten die Käuferschutzprogramme meist. Entdecke ein Kunde den Mangel erst später, bekomme er kein Geld zurück. Einige Punkte sollten Kunden in jedem Fall beachten. So muss laut Verbraucherschützern der Mangel gegenüber dem Anbieter des Käuferschutzes nachgewiesen werden, am besten durch Fotos. Häufig reiche hier schon das Hochladen des Fotos auf der Plattform. Beanspruche ein Kunde Käuferschutz für eine mangelhafte Ware, müsse er zudem nachweisen können, dass er die Ware an den Verkäufer zurückgeschickt hat. Auf der sicheren Seite seien Käufer daher nur, wenn sie einen Rückversand mit Sendungsnachverfolgung wählen. Wer per DHL-Paket die Ware zurückschicke, habe diesen Schutz nicht, da es bei dieser Versandart keinen ausreichenden Versandbeleg gebe. Auch könne es sein, dass der Kunde auf den Kosten der Rücksendung sitzenbleibe, da der Käuferschutz dies nicht abdecke. Positive Ausnahme sei hier Paypal. Der Dienstleister übernehme bis zu zwölf Mal im Jahr Rücksendungen bis zu 25 Euro.  Auch sollte beachtet werden, dass defekte, zurückgesendete Ware vom Verkäufer repariert und wieder versendet werden könne. In diesem Fall müsse der Käufer erstattetes Geld erneut überweisen. Wer dies nicht akzeptiere, riskiere juristischen Ärger, warnen die Verbraucherschützer.

Was können Verbraucher tun, wenn sie keine Erstattung erhalten, obwohl sie die Ware zurückgeschickt und einen Widerruf eingereicht haben?  Auch das ist nicht unüblich, heißt es von der Stiftung Warentest. Es gebe Händler, die behaupteten, sie hätten die Ware nicht zurückerhalten. Einige Anbieter sicherten auch diese Szenarien ab, allerdings nur, wenn der Käufer die Ware per Sendungsrückverfolgung zurückgeschickt habe. Amazon, Paypal, Klarna, Visa und Trusted Shop sicherten ihre Kunden für diese Fälle ab.

Ein weiteres Fettnäpfchen, vor dem sich Kunden schützen sollten, ist der sogenannte Freunde-Trick. Es gebe betrügerische Händler, die  Lücken in den Käuferschutzprogrammen kennen und ausnutzen, so die Tester. Ein Beispiel der Verbraucherschützer: Ein Betrüger bietet über Ebay-Kleinanzeige ein Handy an und bittet beim Verkauf den Interessenten, das Geld über die Paypal-Funktion „Geld an Freund oder Familie“ zu zahlen, was er damit begründet,  die Paypal-Gebühren sparen zu wollen. Damit schnappt die Falle zu, denn nur wer bei Paypal die Funktion „Artikel oder Dienstleistungen bezahlen“ nutzt, erhält auch Käuferschutz, so das Ergebnis der Untersuchung.

Einen wirksamen, aber schwer zu erlangenden Käuferschutz böten die Kreditkartenunternehmen Visa und Mastercard ihren Kunden. Der sogenannte „Chargeback“ könne nicht nur bei Unregelmäßigkeiten auf Kreditkartenabrechnungen geltend gemacht werden, sondern auch bei Nichtlieferung der Ware, wenn diese mangelhaft sei oder der Kaufpreis bei Rücksendung nicht erstattet werde. Dir Krux sei aber, dass der Ansprechpartner für diesen Schutz die jeweilige Bank und nicht das Kreditkartenunternehmen sei. Und manche Banken lehnten Chargeback-Reklamationen schlichtweg ab.

Eine weitere Variante eines Käuferschutzfalls ist die Insolvenz eines Unternehmens. Ein Beispiel ist laut Stiftung ein Möbelhaus in Berlin gewesen, das wegen der Corona-Pandemie Konkurs anmelden musste. Habe der Kunde bei der Möbelbestellung zuvor den Käuferschutz „Basic“ gewählt, habe er zumindest 100 Euro zurückerstattet bekommen, wer den kostenpflichtigen Käuferschutz „Plus“ bestellt habe, habe seinen Kaufpreis bis zu 20 000 Euro zurückerhalten.

In Corona-Zeiten kann auch bei Flügen ein Käuferschutz ratsam sein. So könnten Kunden, die nicht fliegen konnten, über diesen Weg ihr Geld zurückholen. Denn nicht nur der Kauf von Waren, auch Dienstleistungen oder Reisen und Hotelbuchungen könnten über den Käuferschutz abgesichert werden. Vorausgesetzt, Käufer haben bei der Buchung ein Zahlungsmittel benutzt, dass Käuferschutz garantiert.