Sexy Service statt Jammern

Das Internet hat die Einkaufswelt verändert. Aber der Einzelhandel in St. Wendel spürt nicht nur die Konkurrenz großer Anbieter aus dem Netz, sondern hat auch mit anderen Nebenwirkungen, die das Internet mit sich bringt, zu kämpfen.

Der passt! Und die Motive aus dem Lieblingsfilm gefallen. Kurzum: Eigentlich wäre der Handel perfekt. Gäbe es da nicht noch eine Option. Die Rede ist vom Schulranzen-Kauf. Eine Situation, wie sie bei Buch und Papier Klein in der St. Wendeler Bahnhofstraße dieser Tage öfter vorkommt: Die Eltern kommen mit ihrem Sprössling, lassen sich umfassend beraten, probieren an, machen ein Foto. Aber nur etwa die Hälfte, so schätzt Geschäftsführer Hans Klein , geht mit einem neuen Ranzen aus dem Geschäft. Die andere Hälfte hat zwei Argumente, berichtet Klein. Nummer eins: "Da müssen wir die Oma mal noch fragen, wie viel sie dazu gibt." Die zweite Antwort lautet offen und ehrlich: "Da schaue ich mal noch im Internet nach, ob er da nicht billiger ist."

Das Internet macht den Geschäftsleuten zu schaffen, nicht nur bei Klein. Aber sie lassen sich davon nicht demotivieren, was eine nicht repräsentative Umfrage unter Einzelhändlern in St. Wendel zeigt. "Jammern nutzt nichts", sagt auch Klein. Und will seinen Kunden auf der einen Seite zeigen: "Wir sind auch Internet ." Und das mit Vorteilen wie dem Laden in der Stadt, dem Anbieten von Ausbildungs- und Arbeitsplätzen. Genau wie bei Konkurrenten aus dem Netz, können die Bücher auch online bestellt werden. Dann habe der Kunde die Wahl: Will er die Bestellung im Laden abholen oder nach Hause geliefert bekommen? "Wird heute bis 18 Uhr bestellt, ist in der Regel alles bis zum nächsten Tag da", hebt Anja Kossurok, die Leiterin der Buchabteilung, hervor. An der Schnelligkeit könne es also auch nicht liegen, wenn die Menschen im Internet bestellen. Auch nicht am Preis. Zumindest bei Büchern. Denn da gilt die Buchpreisbindung.

Dennoch sei die Konkurrenz aus dem Netz deutlich zu spüren. Von einem Umsatzrückgang von fünf bis acht Prozent pro Jahr in den vergangenen fünf Jahren spricht Klein. Bei Bürobedarf sei es nicht ganz so viel. Klein setzt auf Service. Das sei der Bonus, den nach wie vor die Einzelhändler zu bieten hätten. Er nennt ein Beispiel: Es gibt bei Reklamationen bei den Schulranzen einen Ersatzranzen fürs Kind. Außerdem werde der Wohlfühlcharakter des Ladens weiter ausgebaut. Kunden können in aller Ruhe in den Büchern schmökern; entweder im Laden am Tisch oder bequem auf der Terrasse. Eine Tasse Kaffee gibt's dazu. "Das wird mehr und mehr geschätzt", sagt Kossurok. "Es gibt immer noch Leser, die ein Buch anfassen wollen, die es spannend finden, sich in der Buchhandlung umzuschauen." Wer es moderner mag: "Wir können auch E-Books bestellen."

Klein reagiert aber auch mit einem erweiterten Sortiment auf die neue Konkurrenz . Längst bietet er nicht nur Bücher und Büroartikel an. "Wir bieten Lösungen", bringt er es auf den Punkt. "Die Kunden holen sich hier auch Ideen." Ein gedeckter Tisch, Beispiele für Einladungskarten, die Trockenblumen schon in der Vase. Lesungen in Zusammenarbeit mit der Stadt- und Kreisbibliothek sowie Lesetipps und die Teilnahme an Aktionen wie dem Moonlight-Shopping runden das Angebot ab.

Qualität und breites Sortiment

Mehr Service bieten - das ist auch die Devise der anderen Einzelhändler . Eine Änderungsschneiderei im Haus, große Auswahl, gute Qualität und Beratung - das nennt Georg Ehrhardt von Männermode Ehrhardt als große Pluspunkte seines inhabergeführten Geschäfts. Hinzu kommen, so berichtet er, Parkplätze vor der Tür, durchgehende Öffnungszeiten und ein Angebot, das man nicht überall finde. In Sachen Hochzeitsanzüge für Männer stehe er in der Region ziemlich allein da. Auch Änderungen an Lederkleidung würden nicht überall angeboten. Rund 5000 Herren-Artikel hat er im Laden. Dennoch spürt er das Internet . "Wenn Kunden sich die Artikelnummer aufschreiben oder gar das Preisschild abfotografieren, dann weiß ich: Jetzt vergleichen sie im Internet ." Ab diesem Moment habe er keinen Einfluss mehr auf den Kunden .

Ähnliche Erfahrungen macht auch Kunibert Bock vom Radstudio Bock in der Linxweiler Straße. "Teilweise kommen die Leute her, probieren Helme und Schuhe an und bestellen dann im Internet ", sagt er. 20 Prozent seiner Umsätze, so schätzt er, habe er durch das Internet verloren. Da spiele ganz allein der Preis eine Rolle. Bock erklärt das so: Früher seien Restbestände im Stadtanzeiger angeboten worden; heute laufe das übers Internet - der Händler erreiche so die ganze Welt. Da komme es schon mal vor, dass Carbonschuhe statt für 290 für 150 Euro angeboten werden. Bock erkennt aber schon einen umgekehrten Trend. Beispiel: Elektro-Räder. "Da ist so mancher Kunde, der im Internet bestellt hat, auf die Schnauze gefallen", weiß er. Es sei eben nicht so einfach, diese Räder zu verpacken und zu verschicken. Und Reparaturen seien eben auch nicht möglich: "Schrauben kann man nicht übers Internet ." Daher heißt auch sein Zauberwort: Service.

"Nicht so stark wie andere Branchen" sei das Geschäft von "Hallauer - Lust auf Wäsche" vom Internet betroffen. Zwar gebe es BHs und Slips auch im Netz, natürlich; aber gerade in dieser Branche gebe es auch enorme Rücksendequoten. Von 40 bis 50 Prozent spricht Geschäftsführer Franz Hallauer. Zwar könne er nicht ausschließen, dass auch in dem Familienbetrieb die Kunden Wäsche anprobieren und dann im Internet kaufen, aber das seien Einzelfälle. Zumal man sich von typischen Internet-Marken getrennt habe. Hochwertigere Wäsche werde angeboten, "eher Spezialitäten". Vor 20 Jahren waren kleinere Größen wie 75B die Regel, heute gehe der Trend zu Körbchengröße D oder gar E. "E war vor 20 Jahren noch eine Sensation", sagt Hallauer. Größere Busen, da sei auch eine exzellente Beratung gefragt. Und genau darin liege der Erfolg des, wie Hallauer selbst glaubt, ältesten Einzelhandelsgeschäftes im Land (gegründet vor 240 Jahren). Der Laden ist zwar nicht besonders groß, aber die Auswahl schon. 3500 Teile gibt es dort; davon allein 900 Büstenhalter . Immer wieder würden Kunden ihren Bekannten Hallauer empfehlen. Und diese werden dann Stammkunden. Davon lebe der Betrieb. 70 Prozent seien Stammkunden. Einkaufsbummel per Computer - das wird zunehmend ein Vergnügen der Kunden . So registrieren es auch die Berater bei der Verbraucherzentrale des Saarlandes. "Ja, auch Saarländer sind schon im Netz", verkündet Yvonne Schmieder etwas schelmisch mit Anspielung auf die den Menschen hier oftmals nachgesagten Internetlethargie.

Etwas Nachholbedarf

 In Ruhe in einem Buch schmökern, damit will Buch und Papier Klein punkten.
In Ruhe in einem Buch schmökern, damit will Buch und Papier Klein punkten.

Zwar gebe es keine statistischen Zahlen zu den Unterschieden der einzelnen Bundesländer, die den Konsum per elektronischem Einkauf vergleichen. Aber die Erfahrung zeige, dass Saarländer noch ein wenig Nachholbedarf hätten, ein wenig der Entwicklung hinterherhinkten.

Was allerdings die Käufer über den heimischen Computer erstehen, weiche nicht vom generellen Verlangen ab. "Unterhaltungselektronik und Bekleidung am häufigsten", sagt Schmieder. Die 37-Jährige ergänzt: "Auch Möbel und Lebensmittel sind übers Internet zu ordern." Sogar Frischlebensmittel legten in der Gunst zu. Die Belieferung funktioniere in der Regel über lokale Vertragspartner. Ein Trend zeichne sich laut Schmieder quer durch alle Sparten ab: "Er geht dahin, immer mehr im Netz zu bestellen."

Doch die Expertin weist indes auf eine wichtige Neuerung hin, die Verbraucher betrifft: der Rückversand bestellter, aber bei genauer Betrachtung ungewünschter Ware. "Den müssen die Kunden selbst tragen" - wenn es nach dem Gesetz geht. So sei es überdies längst in anderen Ländern üblich. In Deutschland waren die Unternehmen bislang jene, die das Porto übernehmen mussten. Doch nehmen die Betreiber dies weiterhin auf eigene Kappe, dann werden sich nach Schmieders Ansicht diese Kosten gleich auf den Kaufpreis umlegen. Den hat dann samt verstecktem Aufschlag jeder zu berappen.