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Leserreporter
Beschwerde-Management der Saarbahn sorgt für Frust

Saarbrücken. Von Marko Völke

Schon vor Weihnachten hat Werner Daub aus Saarlouis eine Beschwerdemail an den Saarländischen Verkehrsverbund (SaarVV) geschickt. Darin habe er die Missstände in Bezug auf die Zuverlässigkeit und Pünktlichkeit der Saarbahn in den Wochen vor dem Jahreswechsel geschildert. Ende Dezember habe er vom SaarVV die Nachricht erhalten, dass seine Mail an die Saarbahn weitergeleitet wurde. Das Unternehmen habe ihm dann Anfang des Jahres geantwortet, dass zurzeit zahlreiche Anfragen vorliegen würden und er um Geduld gebeten werde, so der SZ-Leser-Reporter. Als es Anfang Januar erneut zu Ausfällen und Verspätungen gekommen sei, habe er wieder eine Mail an die Saarbahn geschickt. Doch auch drei Wochen später habe er noch keine Antwort erhalten.
„Das Geld für mein Jobticket wird pünktlich und ohne Ausfall von meinem Konto abgezogen. Der Fahrplan wird jedoch häufig nicht eingehalten“, ist Daub verärgert. Zudem würden seine Serviceanfragen entweder überhaupt nicht oder nur völlig unzureichend beantwortet.
Saarbahn-Sprecherin Ulrike Reimann erklärt dagegen, dass bereits am 11. Januar eine Mail an den SZ-Leser rausgegangen sei, in der man sich für die Beeinträchtigungen und die dadurch entstandenen Unannehmlichkeiten in aller Form entschuldigt habe. „Wir haben unser Beschwerde-Management in den vergangenen Monaten deutlich verstärkt“, sagt sie. Durch die erhöhten Fahrtausfälle im November und Dezember hätten die Reklamationen extrem zugenommen. Diese seien in der Zwischenzeit jedoch abgearbeitet.
„Alle eingehenden Beschwerden werden zentral erfasst und dann zu den jeweilig zuständigen Ansprechpartnern in den Fachabteilungen weitergeleitet“, so die Sprecherin weiter. Diese werden dann um Rückmeldung gebeten. Gibt es zum Beispiel eine Reklamation über einen Fahrer, dann werde dieser über die Teamleiter ermittelt und befragt. Liegt die Rückmeldung vor, gehe diese per Mail oder Brief an den Kunden raus. In den Fällen, in denen eine telefonische Antwort erwünscht ist, erhalte die SaarVV-Hotline die Infos aus der Fachabteilung, die wiederum den Kunden anrufe.
Bei einer Beschwerde gebe es die Möglichkeit, diese durch die SaarVV-Hotline unter Tel. (0 68 98) 5 00 40 00 aufnehmen zu lassen, oder die Beschwerde auf der Internetseite der Saarbahn unter www.saarbahn.de/service/beschwerdemanagement aufzugeben.