Warum erreichen viele Kunden die Hotline erst gar nicht? Gibt es technische Probleme?

Von der Lieck: Die Erreichbarkeit unseres Kundenservicecenters liegt bei über 90 Prozent. Wir bearbeiten an einen normalen Tag im Kundenservice zirka 20 000 Gespräche und 12 000 schriftliche Vorgänge. Im Einzelfall kann es zu Stoßzeiten oder unmittelbar nach einem Ausfall zu einem erhöhten Anrufvolumen kommen, so dass nicht jeder Anrufer sofort einen Ansprechpartner erhält. In diesen Fällen werden Ansagen geschaltet, die den Kunden informieren, dass er später noch einmal anrufen soll. Zudem stellt Kabel Deutschland einen kostenlosen Störungsassistenten im Internet zur Verfügung.

Warum müssen Kunden, die eine Leistung Ihres Unternehmens reklamieren wollen, bei einer teuren Hotline anrufen?

Von der Lieck: Aufgrund einer Unternehmensentscheidung wurden kostenpflichtige Rufnummern eingeführt. Wir bieten unseren Kunden, die uns anrufen, eine hohe Servicequalität durch bessere Erreichbarkeit.

Warum werden viele Leute so oft von Kabel Deutschland für Werbezwecke kontaktiert?

Von der Lieck: Im Rahmen der Vertragspflege kontaktieren wir die Kunden, um Fragen zur Zufriedenheit mit dem Kabelanschluss und Servicequalität zu stellen. Auf Wunsch des Kunden informieren wir ihn im Anschluss gerne über neue Angebote und Tarife oder senden Infomaterial zu.

Was sagen Sie zum Vorwurf, vielen Kunden würden Produkte aufgeschwatzt?

Von der Lieck: Wir legen großen Wert darauf, dass unsere Kunden korrekt informiert und fair beraten werden. Das Unternehmen betreibt in seinem Kundenservice ein umfassendes Qualitäts-Management. Alle Mitarbeiter werden regelmäßig geschult und unangekündigten Qualitätskontrollen unterzogen.

Was können Kunden tun, um diese Aktionen zu unterbinden?

Von der Lieck: Dem Wunsch einzelner Kunden, zukünftig keine Werbung mehr von Kabel Deutschland zugesendet zu bekommen, kommen wir nach, indem wir die betreffenden Adressdaten auf eine interne Sperrliste setzen.

Offenbar haben viele Saarländer gravierende Probleme mit dem Telekommunikations-Anbieter (wir berichteten mehrfach). Hier einige kritische Stimmen, die uns erreichten:

Saarbrücken. Dietmar Nieser aus Sulzbach klagt, dass das Unternehmen über beauftragte Firmen nun schon Verträge mit Toten abgeschlossen haben will. Sein bereits 2002 gestorbener Vater soll einer Erweiterung seines Kabelanschlusses zugestimmt haben. Wegen diesen "offensichtlich betrügerischen Machenschaften" habe Nieser einen Anwalt eingeschaltet.

Werner Neuhäuser aus Überherrn bemängelt die andauernden Tonausfälle bei seinem "Kabel Deutschland"-Telefon-Anschluss. "Zudem kann ich eine bestimmte, ganz normale Rufnummer aus meinen Ort nicht erreichen", sagt er. Per Handy sei das dagegen kein Problem. Seine Reklamationen bei der kostenpflichtigen Kunden-Hotline hätten ihm keinen Erfolg, aber dafür eine hohe Telefonrechnung eingebracht.

Irmtraud Hennrich aus Ensdorf beklagt, die Firma würde ihren Kunden am Telefon Testabos für das digitale Kabel-TV aufschwatzen. Auch ihr 80-jähriger Onkel habe diese Erfahrung gemacht. Die Kündigung wäre kompliziert. Seit Ralf Barwig aus Niederwürzbach sein Telefonanschluss von der "Telekom" auf das Unternehmen umgestellt wurde, sei er nicht übers Festnetz zu erreichen. Seine Störungsmeldungen per Mail wurden nicht beantwortet. Und so habe er die teure Hotline anrufen müssen. mv

HINTERGRUND

Kabel Deutschland wurde 2003 von der Deutschen Telekom in gleichen Teilen an verschiedene Investment-Gesellschaften verkauft. Heute hält die US-Gesellschaft Providence Equity Partners rund 88 Prozent der Anteile. Sie gilt als einer der größten Kabelinvestoren in Europa. In 13 Bundesländern versorgt Kabel Deutschland rund neun Millionen Haushalte. Aufsichtsratsvorsitzender ist der ehemalige Bundesforschungsminister Heinz Riesenhuber. Das Unternehmen wird von Adrian von Hammerstein geleitet. mv