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Corona-Hotline des Gesundheitsministeriums in Saarbrücken

Corona-Hotline : Zuhören, nachfragen, Verständnis zeigen

Anna Alliger aus Saarbrücken von der Telefonhotline des Gesundheitsministeriums kümmert sich um Fragen zum Thema Corona.

Wenn Anna Alliger an der Hotline des saarländischen Gesundheitsministeriums den Telefonhörer aufgelegt hat, klingelt es auch schon wieder. Das geht sieben Stunden lang so. Denn bei ihr und den 300 Kollegen, die sich im Schichtbetrieb die Hotline-Plätze in der Saarbrücker Talstraße teilen, kann jeder Fragen stellen, die er wegen der Corona-Pandemie hat – und das sind viele. Jeder Anrufer hat seine individuelle Sicht, sein persönliches Problem, hat mehr oder weniger Stress und mitunter sogar Angst. Das wissen die Telefonberater, denen eingetrichtert wurde, wirklich jedes Anliegen ernst zu nehmen.

Alliger hatte vor der Corona-Krise mit Telefonberatung nichts zu tun. Die 23-Jährige mit Abschluss in Sozialer Arbeit und Management, kümmerte sich bisher im Ministerium um das Referat Frauen und Gleichstellungspolitik. Mit der Krise kam sie zur Hotline. Der Job mache ihr Spaß, sie sehe eine wichtige Aufgabe darin, die Menschen jetzt auch persönlich zu informieren. Anstrengend sei es trotzdem, das könne man nicht leugnen. Nach sieben Stunden Telefondienst sei man erschöpft. Aus dem Grund würden die Stunden reduziert auf 5,5 Stunden. Eine Frage der Konzentration.

Alliger ist von Anfang an dabei. Die Fragen ändern sich mit den Veränderungen der allgemeinen Lage. Die Anrufenden wollten erst Hygienetipps, dann kam die Grenzschließung, dann die Ausgangsbeschränkung. „Die Menschen wollen wissen, welche Dokumente man für den Grenzübertritt braucht und wo man sie herbekommt. Dann wollen sie wissen, was noch erlaubt oder schon verboten ist. Inzwischen wollen sie mehr und mehr wissen, wie lange es noch dauert. Aber das wissen wir ja auch nicht. Und so versuchen wir immer zuzuhören, Empathie zu zeigen und den Sinn der Maßnahmen nochmal sachlich zu erläutern“, sagt die 23-Jährige.

Natürlich würde der „notorische Nörgler“ auch anrufen und einen Weg suchen, am Telefon seinen Unmut loszuwerden. Aber das müsse man verstehen. Die Hotline-Mitarbeiter seien von einer Kommunikationstrainerin geschult worden, damit umzugehen. „Zuhören, nachfragen, Verständnis zeigen und niemals vorschnell antworten“, sei die Devise. Meist sei den Anrufern ja schon geholfen, wenn sie genau das finden würden.

Für Detailfragen hat Allinger einen PC. Die wichtigsten Anliegen sind hinterlegt, damit Antworten schnell und richtig gegeben werden können. „Wenn es dann mal auf die Schnelle nicht klappt, dann klären wir das hier in Ruhe und rufen zurück“, erklärt sie. Jeder bekomme auf sein Anliegen eine Antwort, wenn auch nicht direkt.

Vier Telefonarbeitsplätze sind in einem Raum. Montags bis freitags von 7.30 bis 18.30 Uhr und samstags von 9 bis 15 Uhr kann man die Hotline erreichen, teilt das Ministerium mit. Wenn Anna Alliger das letzte Gespräch geführt hat, geht sie am Ende der Schicht ein wenig spazieren. „Mehr kann man ja nicht machen. Jeder von uns ist ja auch selbst betroffen. Aber wir versuchen jedem zu helfen, genau dafür sind wir da!“, erklärt die 23-Jährige.

Die Nummer der Corona-Hotline des Gesundheitsministeriums: (06 81) 5 01 44 22.