Kolumne Apropos Das Grauen aus dem Telefonhörer

Wer ein Problem hat, möge sich an die Hotline wenden, heißt es von vielen Unternehmen. Doch statt eines Menschen wartet dort oft nur die Warteschleife.

Kolumne Apropos
Foto: SZ/Lorenz, Robby

Ach wie schade: Da will man eine Fehlbuchung des Handy-Anbieters, eine ungerechtfertigte Abbuchung des Gaslieferanten oder einen Bau-Mangel bei der Hausbau-Firma rügen – doch die angepriesene Hotline erweist sich als Problemfall. Erfahrene Reklamateure wissen: Man muss übersetzen, was als Warteschleife-Ansage aufs Band gesprochen wird. „Bitte haben Sie einen Augenblick Geduld“ heißt: Kochen Sie sich einen Kaffee, legen Sie die Beine hoch und vergessen Sie am besten, warum Sie angerufen haben – die nächste halbe Stunde stöpseln wir Sie sicher nicht durch. „Wir freuen uns über Ihren Anruf“ bedeutet: Wäre er doch nur nie erfolgt – und hoffentlich wird er auch nie wieder erfolgen! „Momentan sind alle unsere Leitungen belegt“: Eigentlich sind alle Mitarbeiter frei, aber keiner hat Bock auf Arbeit – oder: Wir haben gar keine Mitarbeiter, sondern leiten nach kurzer Zeit auf einen Anrufbeantworter über. Eins ist klar: Selten wird irgendwo so hemmungslos gelogen wie in Warteschleifen-Ansagen! Dem Ganzen die Krone setzt eigentlich nur noch folgende Ansage auf, die man nach 25 Minuten leidlichen Anhören von Dudel-Musik und Werbedurchsagen („Kennen Sie eigentlich schon unser XXX“) erfolgt: „Schreiben Sie uns doch eine Mail!“ Unausgesprochen bleibt: Die macht Ihnen nämlich noch mehr Umstände als der Anrufversuch – und wir können Sie noch einfacher ignorieren.

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