Als "Martyrium für eine Witwe", bezeichnet Thomas Schumann aus Orscholz die erheblichen Probleme mit der Telekom, die seine Familie mitten in einem Trauerfall erleben musste. Ihr Anschluss sollte auf die so genannte IP-Telefonie, bei der alle Verbindungen über das Internet aufgebaut werden, umgestellt werden. Doch die neue Technik habe dazu geführt, dass sie wochenlang so gut wie nicht mehr erreichbar waren.

In einem zehnseitigen Protokoll hat der SZ-Leser-Reporter die Chronologie der Ereignisse festgehalten. Alleine sein Zeitaufwand für die Warteschleifen und Gespräche mit der Telekom-Hotline habe zirka 20 Stunden betragen, für die er Ersatz fordert. Unter anderem bemängelt Schumann, dass Anrufe aus dem Netz bestimmter Mobilfunkbetreiber nicht durchgestellt wurden. Zugesagte Rückrufe des Telekom-Service seien ausgeblieben und die Störung versehentlich als behoben deklariert worden. Die Call-Center-Mitarbeiter und Techniker vor Ort hätten ihm oft nicht weiterhelfen können. Immer wieder sei von ihnen zu Unrecht vermutet worden, dass der zur IP-Telefonie benötigte Internet-Router falsch konfiguriert sei.

Aus Gesprächen mit Mitarbeitern des Unternehmens wisse er, dass das Problem mit den Routern bekannt sei. Die Telekom würde diese Schwierigkeiten aber gerne als Einzelfall abtun. Auch die Medien berichteten in den vergangenen Monaten immer wieder über anhaltende, massive Störungen.

Telekom-Sprecher Markus Jodl erklärt, dass inzwischen etwa sechs der 20 Millionen Kunden die neue Technik nutzen. Bis 2018 sollen alle Netze auf dieser Technik basieren. Bei den IP-Anschlüssen handele es sich um ein sehr komplexes Produkt. Wenn es zu Problemen komme, könnte dies viele Ursachen haben, so der Sprecher. Der allergrößte Teil aller Umstellungen laufe jedoch reibungslos ab, ergänzt sein Kollege Rainer Knirsch. Das Unternehmen bedauere sehr, dass es im Fall des SZ-Lesers zu Problemen gekommen ist, wolle dem Kunden entgegenkommen und ihm die Grundgebühren erstatten.

Schon seit geraumer Zeit klagen SZ-Leser-Reporter immer wieder darüber, dass die Telekom beim Umgang mit den Kunden wohl ein strukturelles Problem habe. So erhalte man zum Beispiel von dem Call-Center-Mitarbeitern unterschiedliche Auskünfte und häufig scheine der eine nicht zu wissen, was der andere tut. Sprecher Rainer Knirsch erklärt, dass es bei der Telekom wie bei wohl allen großen Unternehmen sei: In aller Regel würden Kundenanfragen glatt durchlaufen. Aber natürlich spiele auch in dem Konzern der "Faktor Mensch" eine große Rolle: "Man kann an einen Kollegen geraten, der eine falsche Auskunft gibt", sagt der Sprecher. Doch dies seien bedauerliche Einzelfälle.

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