1. Saarland
  2. Merzig-Wadern
  3. Mettlach

Ohne guten Service läuft nichts mehr

Ohne guten Service läuft nichts mehr

Merzig. Als gelernter Koch kennt Michael Buchna (Foto: SZ) das Dilemma: Es ist zehn Uhr vormittags, der Küchenchef steht an den Töpfen, bereitet das Mittagessen der Hotelgäste vor. Plötzlich steht ein nervöser Mitarbeiter in der Tür: "Die Gäste aus Berlin wollen ein Lunch-Paket für ihren Ausflug." Da heißt es: Alles stehen und liegen lassen und Brote schmieren

Merzig. Als gelernter Koch kennt Michael Buchna (Foto: SZ) das Dilemma: Es ist zehn Uhr vormittags, der Küchenchef steht an den Töpfen, bereitet das Mittagessen der Hotelgäste vor. Plötzlich steht ein nervöser Mitarbeiter in der Tür: "Die Gäste aus Berlin wollen ein Lunch-Paket für ihren Ausflug." Da heißt es: Alles stehen und liegen lassen und Brote schmieren. "Wenn ein Tag schon so beginnt ", sagt Buchna und bricht den Satz mit einem Kopfschütteln ab. Der Betreiber des Orscholzer Hotels "Zur Saarschleife" hat schließlich aus der Not eine Tugend gemacht, und so gibt es in seinem Betrieb seit einiger Zeit die "Saarwirts-Wandertüte". Gäste können sich auf der Basis eines Büfett ihr Lunchpaket selbst zusammenstellen, obendrauf gibt es Wegbeschreibungen und Rezeptvorschläge. "Sie glauben gar nicht, wie gut dieser Service ankommt, und für uns ist es eine große Entlastung", sagt Buchna. Service - ein Begriff, der für den Hotelier nicht nur ein leeres Schlagwort ist. "Es reicht längst nicht mehr, Gäste mit Standardprodukten zu versorgen. Es geht in unserer Branche auch darum, Gefühle zu transportieren: Authentizität, Freundlichkeit, Herzlichkeit."Buchna bringt auf den Punkt, was für alle Gastgeber zwischen Perl und Wadern gilt. In einem Landkreis wie Merzig-Wandern, der zunehmend vom Tourismus abhängig ist, allerdings von Alleinstellungsmerkmalen (in der anglifizierten Fachsprache "unique selling propositions") weniger gesegnet ist als etwa die Alpen und die Nordseeküste, spielt der Service-Aspekt eine enorme Rolle. Es gibt im Landkreis 87 Ferienwohnungen, 31 Hotels, 21 Gasthöfe, 19 Privatzimmer, zehn Ferienhäuser, fünf Pensionen und eine Jugendherberge. Die Rechnung ist einfach: Fühlt der Gast sich hier wohl, kommt er gerne wieder. "Qualitätsstandards sind für uns daher von entscheidender Bedeutung", sagt der Geschäftsführer der Dreiländereck Touristik GmbH in Merzig, Peter Klein. (Foto: SZ)) Zu diesen Standards gehören neben den "Sterne-Klassikern", der Deutschen Hotelklassifizierung auch die G-Klassifizierung für Gästehäuser, der sich in jüngster Zeit immer mehr Betriebe unterzogen. Dazu kommen so genannte "zielgruppenspezifische Zertifizierungen" wie die Siegel "wanderbares Deutschland" oder "Bett und Bike". Sie seien verhältnismäßig leicht zu bekommen und hätten einen großen Werbeeffekt, so Klein. Der Tourismusverband versuche daher, möglichst viele Betriebe dafür zu gewinnen. Denn eines ist für Klein klar: "Die Ansprüche der Gäste haben sich geändert. Den kniebundbehosten Rucksack-Träger, der sich seine eigene Vesper mitbringt, gibt es immer seltener. Heute herrscht ein hohes Qualitätsbewusstsein." Und die Konkurrenz schläft nicht. Der Hochwald muss sich mit etlichen weiteren deutschen Mittelgebirgen messen. Ein Pluspunkt für die Region: Die "Profilstudie Wandern" des Deutschen Wanderinstituts fand heraus: Gäste, die das Saarland besuchten, gaben überdurchschnittlich häufig an, dass Gefühl gehabt zu haben, "dass man was für sie tut". Ein Erfolg, der noch weiter ausgebaut werden soll. Daher zählt auch in den Ausbildungsberufen neben der fachlichen Qualifizierung der Dienstleistungsgedanke eine immer größere Rolle: Längst agiert der Koch nicht mehr nur hinter der Kulisse. Gäste wollen sehen, wer ihr Essen zubereitet. Die Restarurantfachfrau muss kleine Gerichte auch am Tisch des Gastes zubereiten können. Und angehende Hotelfachfrauen/männer sind ebenfalls in täglichem Kundenkontakt. "Die jungen Leute, die sich ausbilden lassen wollen, kommen häufig mit einem großen Anspruchsdenken", sagt Ursula Blasius, Ausschussvorsitzende Aus- und Weiterbildung des saarländischen Hotel- und Gaststättenverbandes Dehoga. "Sie wissen, wie es ist, zu nehmen und müssen das Geben ersteinmal lernen." Viele jungen Leute seien heute nicht mehr mit den typischen Kinder-Rollenspielen wie dem "Kaufmannsladen" aufgewachsen. Dieses Paradebeispiel, wie Service-Verhalten schon früh und sehr natürlich eingeübt werde, fehle ihnen. Die entsprechenden Defizite müssen daher in der Ausbildung kompensiert werden. Service im Hotel-Betrieb zu verankern, erfordert eine Anstrengung, mache aber auch allen Beteiligten viel Spaß, ist Michael Buchna überzeugt. Ein Weg, den er mit seinem Hotel "Zur Saarschleife" eingeschlagen hat, führt unter anderem über die Initiative Service Qualität Deutschland - eine Zertifizierung, die auch der internen Kontrolle dient. Betriebe, die mit einem "Q" zertifiziert sind, engagieren sich in besonderem Maße im Bereich der Servicequalität. Koordiniert werden die innerbetrieblichen Anstrengungen von einem Mitarbeiter, der sich zum "Service-Coach" ausbilden lässt. Doch integriert in den Prozess sind alle Mitarbeiter. Bislang ist das Hotel Saarschleife der einzige saarländische Betrieb, der in dem dreistufigen Verfahren bereits die zweite Stufe erreicht hat. Doch weitere Betriebe im Landkreis Merzig-Wadern wollen folgen. Die gesamte Tourismus-Region im Dreiländereck wird von ihnen profitieren.

HintergrundEinige Zahlen, die die Bedeutung der Service-Branche Tourismus für den Landkreis Merzig-Wadern verdeutlichen: Bruttoumsatz durch den Tourismus: 422 Mio Euro. Einkommenswirkung, das heißt direkte Wertschöpfung durch den Tou-rismus (unter anderem durch Übernachtungen) und indirekte Wertschöpfung (durch Umsätze nachgelagerter Branchen): 186 Mio. Euro. Vom Tourismus abhängige Vollzeit-Arbeitsplätze: 6966Steuereinnahmen durch den Tourismus: 7 bis 10,5 Mio. Euro. red