Seit mehr als einem halben Jahr strapaziert die Telekom die Nerven von Henrike Arens aus Merzig . Dabei wollte sie nur ihren Tarif wechseln. Ende vergangenen Jahres entschließt sich Arens, von Telefon und Internet auf einen Tarif umzustellen, bei dem das Telefon über IP-Technik - also über das Internet - funktioniert. Wenige Tage vor Weihnachten versichert sie sich bei einem Kundenberater, dass sie ihre drei Telefonnummern behalten kann. Die Telekom bestätigt den Auftrag, der Tarif soll zum 14. Januar umgestellt werden.

Am besagten Tag stellt der von Arens beauftragte Techniker fest, dass für den Auftrag technische Änderungen nötig sind. Daraufhin will Arens den Tarifwechsel rückgängig machen. Den schon erhaltenen IP-Receiver schickt sie zurück. Laut Telekom werde die Rückabwicklung drei bis vier Wochen dauern. Am Abend sind Telefon und Internet tot.

Nach zwei Wochen fragt Arnes nach, ob ein Termin feststeht. Die Kundenberaterin gibt an, sie habe Arens nicht über das - abgeschaltete - Festnetz erreicht. Telefon und Internet sollen Anfang Februar eingerichtet werden, doch nichts passiert. Wenige Tage später erklärt ein Techniker , dass er den Internetzugang nicht freischalten könne, weil es im Vertrag nicht enthalten sei. Arens hat aber seit mehr als zehn Jahren Internet gebucht. Nachfragen im Telekom-Laden ergeben, dass Daten falsch übermittelt wurden. Als am 24. Februar erneut ein Techniker kommt, hat er ebenfalls falsche Daten, machen kann er nichts. Arens reicht zum Vertragsende die Kündigung bei der Telekom ein und richtet eine Beschwerde an die Bundesnetzagentur .

Die Telekom kündigt die Umstellung zum 13. März an, wieder passiert nichts - der Auftrag sei wegen eines technischen Defekts verloren gegangen. Am 16. März meldet sich die Bundesnetzagentur , dass die Rückumstellung abgeschlossen sei. Tags darauf teilt ein Mitarbeiter der Telekom mit, dass Arens' Fall aufgrund eines Software-Fehlers im System hängen bleibt. Der Mitarbeiter bietet Arens einen Internet-Stick an, dessen Kosten erstattet werden. Dieser funktioniert allerdings nicht an Arens' Laptop. Zudem fordert die Telekom, dass Arens den bereits zurückgesendeten IP-Receiver zurückschickt. Nach Angaben des Mitarbeiters ging der Reciever zwar ein, wurde aber nicht korrekt weitergeleitet.

Datiert auf den 31. März erhält Arens ein Schreiben der Telekom, dass sie keinen Anschluss mit IP-Technik nutzen kann, weil nicht alle Voraussetzungen erfüllt sind. Ein Aprilscherz, denkt Arens, der Tarif ist seit Mitte Januar storniert. Am 21. April meldet sich der Mitarbeiter wieder, Arens kann zurück in ihren ursprünglichen Vertrag, aber nur mit Telefon und ohne DSL. Inzwischen hat Arens einen Vertrag mit Inexio abgeschlossen. Der Telekom-Mitarbeiter bietet ihr an, sie bereits Ende April aus dem Vertrag zu entlassen. Inexio richtet Telefon und Internet zum 4. Mai ein.

Als Arens die Rechnung für Juni erhält traut sie ihren Augen kaum. Das Unternehmen fordert Schadenersatz in Höhe von 366 Euro, weil Arens angeblich den IP-Receiver nicht zurückgeschickt hat. Sie wendet sich abermals an den Mitarbeiter, der die Forderung als rechtswidrig bezeichnet und sich um die Erstattung des Betrags kümmert. Mitte Juli weist er Arens darauf hin, dass das ursprüngliche Vertragsende im System bis zum 17. August fixiert ist. Bis dahin gehen Rechnungen mit ungültigen Schadenersatzforderungen bei Arens ein, die mit Gutschriften ausgeglichen werden. "Das kann leider nicht geändert werden", sagt der Mitarbeiter.

Auf Anfrage erklärt die Telekom, dass Arens zu Jahresbeginn wegen eines Datenbankfehlers eine Auftragsbestätigung für den IP-Anschluss erhalten hat, der bei ihr nicht möglich ist. "Wir bedauern die daraus entstandenen Unannehmlichkeiten für die Kundin sehr", sagt Marion Flink von der Unternehmenskommunikation. "Selbstverständlich haben wir ihr eine Sofort-Gutschrift für den irrtümlich berechneten Reciever ausgestellt." Zudem habe die Telekom auf die Kündigungsfristen verzichtet und die Rufnummernmitnahme vorgezogen, als Arens den Anbieter gewechselt hat. Dennoch ist Arens Fazit: "Von Anfang an war Schlamperei im Spiel."