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So erleben saarländische Reisebüros die Corona-Krise

Kostenpflichtiger Inhalt: Tourismus: Viel Arbeit, kein Ertrag : Reisebüros sind nur noch Krisenmanager

Kollabiert bald die gesamte Reisebranche? Ab heute sind Reisebüros nur noch telefonisch oder per Mail für ihre Kunden da. Sie arbeiten im Stress-Modus.

Am Samstag buchte noch ein einziger Kunde. Gestern keiner mehr. Trotzdem brummt’s in saarländischen Reisebüros wie selten zuvor, alle Mitarbeiter arbeiten am Limit - als Krisenberater, nicht mehr als Verkäufer süßer Urlaubsträume. Seit gestern gilt die weltweite Reisewarnung des Auswärtigen Amtes; Kunden können also kostenlos stornieren. Was für Reisende gut ist, bringt die Reisebüros ökonomisch nun gänzlich ins Trudeln. „Wir geben alles, aber wir arbeiten für nix“, sagt Giannina Backes-Kartes, Inhaberin des Saarlouiser Reisebüros „Hin und weg“. Die Branche lebt von Provisionen. Werden keine Reisen gebucht, was derzeit ohnehin der Fall ist, entfällt die Provision, also Einnahmen. Aber mehr noch: Storniert der Veranstalter, müssen die Reisebüros, obwohl sie bei der Vermittlung Dienstleistungen erbrachten, die Provision zurück überweisen. Was nahezu alle Buchungen bis Ende März/Anfang April betrifft. Denn Kreuzfahrt-Reedereien, Tui, FTI und DER Tour haben ihren gesamten Betrieb eingestellt. Das war Stand gestern. Andere dürften folgen. Alle? „Die Situation ändert sich stündlich“, sagt Kristin Rudolf, Mitarbeiterin bei „Hin und Weg“. Immer mehr Länder würden Einreise-Stopps verhängen, Airlines Flüge absagen, und das weltweit. Hinzu kommen zunehmend Quarantäne-Meldungen, jüngst für drei Hotels in Hurghada (Ägypten) und Hilferufe von gestrandeten Gästen, denen beispielsweise in Vietnam die Einreise verweigert wurde. Wie da den Überblick behalten? Doch genau den erwarten die Kunden, für ihre ganz individuelle Situation. „Es geht nur noch um Problembewältigung und Problembearbeitung, die Belastung hier ist jenseits von gut und böse“, sagt Rudolf. Ihre Chefin hält das nicht für ein Kurz-Zeit-Phänomen. Backes-Kartes rechnet damit, dass auch eine Stornierungs-Welle für die Osterferien-Buchungen kommt - samt dem zweiten Stresstest für die Büros, bis mindestens 17. April.  

 Das Buchungsportal für Reiseerlebnisse und Sightseeing „Get your guide“, das über 8000 Reiseziele im Portfolio hat, berichtete schon am Wochenende über einen Rückgang des Geschäftes um 50 Prozent, da hatte die Talfahrt erst begonnen. Wo ist das Licht am Horizont für die Reisebüros? „Wir können nur auf ein starkes Last-Minute-Geschäft hoffen“, heißt es von Kristin Rudolf von „Hin und weg“. Wobei andere Kollegen keine Bugwelle jetzt gecancelter Reisen erwarten, sprich einen Nach-Corona-Reise-Boom.

Nur wenige Reisebüro-Angestellte  sind ob ihrer Arbeitsbelastung überhaupt bereit, der SZ Fragen zu beantworten, wenn, nur anonym, weil ihre Geschäftsführungen oder Konzernzentralen alleinige Auskunftshoheit haben. Nahezu alle berichten, dass nur wenige Kunden bereit seien, die von Reiseanbietern „kulanterweise“ angebotenen und oft auch mit Goodies aufgehübschten Umbuchungen in Anspruch zu nehmen: „Die Kunden warten ab.“ Ein Mitarbeiter aus der Saarbrücker Filiale des Reisebüros Hassanzadeh sagt: „Es ist einfach nur katastrophal. Wir sind überlastet, es geht drunter und drüber und wir wissen überhaupt nicht, wann wir das alles abarbeiten sollen.“ Zur Zeit habe man es meist mit ungeduldigen Kunden zu tun. Viele hätten im Internet irgendetwas gelesen, doch das Reisebüro brauche vom Reiseanbieter verbindliche, rechtssichere Auskünfte für Stornierungen oder Umbuchungen. Doch weil auch bei den Anbietern alle Mitarbeiter am Anschlag arbeiteten, bekämen die Reisebüros selbst oft nur mit großen Verzögerungen Auskunft. Manche Anbieter hätten gar ihre Buchungsportale und Hotlines abgeschaltet. „Wir erreichen niemanden und haben hier vor Ort nur Ärger, aber keinen Verdienst“, sagt der Hassanzadeh-Mitarbeiter. Das frustriere alle Kollegen, trotzdem bemühe man sich mit vollem Einsatz darum, den verunsicherten Kunden die bestmögliche Information zu bieten.

Für die Kunden scheint Abwarten und Unklarheit das größere Problem als finale unangenehme Botschaften ihrer Reiseanbieter. Man erlebe wenig Verärgerung, berichten die Mitarbeiter. Wobei Pauschalurlauber relativ fein raus sind. Sie haben derzeit am wenigsten Unannehmlichkeiten. Sagt ein Pauschalreise-Anbieter eine Reise ab, sind kostenlose Stornierungen möglich und vorausgezahltes Geld wird zurück erstattet. Die Frage ist nur, wann. Tui warnte gestern Morgen bereits vorsorglich auf der Homepage, „dass es aufgrund der aktuellen Lage zu erhöhten Wartezeiten in unserem Service-Team kommt“. Aktiv kontaktiert würden von seiten von Tui jene Kunden, deren Anreise bis 29. März stattfinden sollte. Wer Anderes klären will, sei es als Reiseunternehmer oder als Gast, wird auch vom Deutschen Tourismus Verband vertröstet: „Da die Lage sehr dynamisch ist, können wir derzeit keine allgemeingültigen Aussagen zur Rechtslage treffen“, heißt es auf der Homepage. Gästen wird empfohlen, sich an die Verbraucherzentralen zu wenden. Vor diesem Hintergrund rechnen die Reisebüros mit Geduldsproben für die Kunden, die auf ihre Rückerstattungen aus Stornierungen warten. Oder auf Klarheit. Mancher wolle heute schon wissen, ob die für Sommer geplante Reise sicher sei, hört man. Da stöhnt dann der ein oder andere Reise-Experte: „Auch wir sind keine Hellseher. Wir fahren hier nur auf Sicht, von Tag zu Tag.“