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Kassenärztliche Vereinigung im Saarland schaltet Service-Telefon vorübergehend ab

Kostenpflichtiger Inhalt: Aggressive Anrufe von Patienten und Praxen : Beleidigungen am Telefon: Kassenärzte schalten Hotline vorübergehend ab

Weil so viele Menschen die Hotline anriefen und dabei aggressiv und beleidigend auftraten, hat die Kassenärztliche Vereinigung am Donnerstag die Reißleine gezogen und das Service-Center vorübergehend geschlossen.

„Wir sind heute schon genug beschimpft worden. Auf Anweisung von Herrn Doktor Hauptmann schließen wir das Service-Center für heute. Wir sind morgen Früh ab 7.30 Uhr wieder erreichbar“ – wer am vergangenen Donnerstag beim Service-Center der Kassenärztlichen Vereinigung Saarland (KV) anrufen wollte, erreichte nur den Anrufbeantworter, dessen Ansage an Deutlichkeit nichts zu wünschen übrig lässt.

Auf der Homepage erklärt die KV: „Wir sind heute Nachmittag telefonisch nicht erreichbar. Seit Tagen steigt die Zahl der Anrufe mit aggressiven und beleidigenden Inhalten. Heute Vormittag ist die Situation so eskaliert, dass wir die Leitungen abgeschaltet haben, um die Mitarbeitenden des Service-Centers zu schützen.“

Normalerweise können Patienten und KV-Mitglieder, also die niedergelassenen Ärzte, unter der Nummer (0681) 998370 anrufen, wenn sie beispielsweise Fragen zur Medikamentenverordnung oder zum Abrechnungssystem haben. Eine medizinische Beratung gibt es unter dieser Nummer nicht. Fünf Mitarbeiter - vier Frauen und ein Mann - sind von morgens bis abends erreichbar, in Kernzeiten alle gleichzeitig.

KV-Vorstand Gunter Hauptmann Foto: dpa/Katja Sponholz

„Schon in den letzten anderthalb Wochen ist die Zahl der unfreundlichen Anrufe von Patienten deutlich angestiegen“, sagt KV-Chef Gunter Hauptmann auf SZ-Anfrage. Viele Anrufer beschwerten sich, warum sie so lange auf die Corona-Testergebnisse warten müssen. „Dabei hat das überhaupt nichts mit uns zu tun“, stellt Hauptmann klar. Etliche Anrufer seien übergriffig geworden und hätten die Mitarbeitenden bedroht: „Ich weiß, wer Sie sind und wo Sie wohnen“, zitiert Hauptmann. Schon damals habe die KV den Kollegen im Service-Center angeboten, ihnen während der Arbeit stundenweise einen Psychologen zur Seite zu stellen. Dies hätten die Kollegen allerdings abgelehnt.

Doch nicht nur Patienten ließen ihrer Wut freien Lauf. „Auch Arztpraxen haben sich telefonisch bei unseren Mitarbeitern ausgetobt“, sagt der KV-Chef. In diesen Fällen sei es um die bei der KV bestellte Schutzausrüstung für die Praxen gegangen. Nicht immer seien alle Pakete gleichzeitig vom Paketlieferdienst gebracht worden - auch darauf habe die KV keinen Einfluss. Ein Beispiel: An einem Tag sei nur das Paket mit den Plastikhandschuhen eingetroffen, obwohl die Praxis auch Atemschutzmasken bestellt habe. Schon sei der Ärger groß gewesen, obwohl das Paket mit den Masken einen Tag später eingetroffen sei.

Ein dritter Punkt habe für zusätzlichen Unmut gesorgt: „Einige Praxen weigerten sich, Hausbesuche bei Patienten zu machen“, sagt Gunter Hauptmann. Nicht akzeptabel sei es aus Sicht der KV, wenn Ärzte aus Angst vor Ansteckung nicht ihre Patienten aufsuchen. „Natürlich muss niemand ohne Schutzausrüstung zu einem Patienten, aber diese kann er sich bei uns besorgen“, stellt Hauptmann klar. „Wenn ein Arzt nicht zu seinem Patienten kann, muss er dafür sorgen, dass sich jemand anderes um diese Personen kümmert. Das ist die Verantwortung jedes Arztes.“

Am Donnerstagvormittag hatte sich einfach zu viel angestaut: „Jetzt reicht’s“, sagte Hauptmann und zog die Reißleine: Das Service-Center war am Nachmittag dicht. „Wir sind nicht dazu verpflichtet, ein Service-Center bereitzustellen. Das ist eine freiwillige Leistung“, sagt der KV-Vorsitzende. Die Aktion habe den Mitarbeitenden gut getan. Viele Anrufer hätten sehr verständnisvoll reagiert und in den Folgetagen sich bei den Mitarbeitern für ihre Arbeit bedankt. „Es kamen auch schon Pralinenschachteln“, sagt Hauptmann. „Jetzt ist es deutlich besser.“

Sollte die Situation erneut eskalieren, werde man die Anrufzeiten deutlich einschränken.