1. Saarland

Leserreporter: Krank und ohne Telefon-Anschluss

Leserreporter : Krank und ohne Telefon-Anschluss

Die Leitung brach zusammen, Handy-Empfang gab es nicht.  Der Dienstleister erklärt, wie es dazu kam.

Eine SZ-Leser-Reporterin, die anonym bleiben möchte, aber deren Name der Redaktion bekannt ist, ist verärgert über den Telekommunikations-Anbieter „Inexio“. Das Saarlouiser Unternehmen habe ihren schwerkranken Mann drei Tage ohne Telefon und Hausnotruf sitzen lassen. Ihr komplettes Telekommunikations-System sei ausgefallen. Da es in Gerlfangen keinen Mobilfunkempfang gebe, habe sie vom Festnetzanschluss ihres Nachbarn sofort die Firma verständigt und ihre besondere Situation erklärt.

Am nächsten Tag habe sie noch einmal bei der Firma angerufen. Von der Callcenter-Mitarbeiterin habe sie dabei erfahren, dass bis dahin noch nichts in die Wege geleitet worden sei, um das Problem zu beheben. Die Fälle würden nach Dringlichkeit bearbeitet, habe ihr die Dame gesagt und ihr empfohlen, bei Unzufriedenheit den Anbieter zu wechseln. Erst drei Tage später sei der Komplettausfall schließlich behoben worden.

Anja Genetsch, Abteilungsleiterin Vertrieb von „Inexio“, bedauert den Fall. „Wir als Telekommunikations-Dienstleiter sind in vielen Situationen nicht selbst in der Lage, anfallende Störungen direkt und ohne Hilfe anderer zu beheben, da wir in fast 99 Prozent aller Fälle unsere Kunden über die letzten 100 Meter über eine angemietete Leitung der Telekom versorgen“, erklärt sie. Den Anspruch, auf jede eingegangene Störung innerhalb von 24 Stunden zu reagieren, habe man bei diesen Kunden nicht erfüllt.

Da durch mehrere Unwetter Router zerstört wurden, sei es in diesem Zeitraum zu einem erhöhten Störungsaufkommen gekommen, so Genetsch. Zunächst habe ein Mitarbeiter versucht, das Problem zu beheben. Da jedoch ein angemietetes Teil der Telekom defekt war, habe man die Störung bei der Telekom gemeldet, die diese erst nach zwei Tagen behoben habe. Zwar sei es der Firma nicht gelungen, binnen 24 Stunden auf das Problem des Kunden zu reagieren. Danach habe man jedoch den Anschluss in der „normal üblichen Zeit“ behoben, so Genetsch.