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„Unser Produkt sind die Mitarbeiter“

„Unser Produkt sind die Mitarbeiter“

Ab dem Beginn des Sommersemesters steht im Internet ein Feedback-Formular zur Verfügung. In jeder der Standortbibliotheken wird zudem eine Feedback-Box stehen. So soll der Service verbessert werden.

Die Bibliothek an den drei Standorten der Hochschule hat ein neues Projekt gestartet, um die Zufriedenheit der Nutzer zu verbessern. Mit einem Feedback-Management will man die Kunden dazu ermuntern, Wünsche, Anregungen und konstruktive Kritik zu äußern. Dazu gibt es mehrere Möglichkeiten.

Ab dem Beginn des Sommersemesters steht im Internet ein Feedback-Formular zur Verfügung. In jeder der Standortbibliotheken wird zudem eine Feedback-Box stehen - auch hier kann man sich in schriftlicher Form an die Bibliotheksmitarbeiter wenden. Natürlich ist es auch weiterhin möglich, sich direkt mit dem Bibliothekspersonal in Verbindung zu setzen. "Wir wollen den bestmöglichen Service bieten, durch die Möglichkeit eines Feedbacks verbessern wir den Kontakt zu unseren Kunden", ist Bibliotheks-Leiterin Marion Straßer überzeugt.

Die Aktion ist Bestandteil des hochschuleigenen Qualitätsmanagements. Dazu gehört zum Beispiel, auf Mails von Nutzern umgehend zu reagieren, gleiche Bedingungen an allen Standorten zu schaffen oder Mitarbeiter so zu schulen, dass sie alle die gleichen Auskünfte geben. "Als Bibliothek haben wir kein Produkt, das wir verbessern könnten", so Straßer, "unser Produkt sind die Mitarbeiter. Wir sind Dienstleister und wollen uns in diesem Bereich stark weiterentwickeln."

Bisher gab es die meisten Beschwerden über Gebühren wegen Überziehung der Leihfrist. "Wir sind schon sehr kulant, was das angeht", berichtet Bibliotheks-Mitarbeiter Matthias Jenschke, "drei Tage vor Ablauf der Leihfrist werden die Kunden per Mail darüber informiert. Danach gibt es noch eine Kulanzzeit, innerhalb der das Buch zurückgebracht werden kann. Wer dann allerdings nicht reagiert, muss bezahlen."

Die Bibliotheks-Nutzer sind bei dem neuen System aufgefordert, ihre Wünsche bezüglich einer Aktualisierung des Bestandes abzugeben.

Die Wünsche werden direkt an die Fachbereiche weitergeleitet und in den meisten Fällen können die Medien dann bestellt werden. Schon seit längerer Zeit gibt es ein Internet-Formular für Anschaffungswünsche, es werde allerdings nur relativ selten genutzt, so Straßer. Mit dem Start des Feedback-Projektes erhofft sie sich auch in diesem Bereich mehr Resonanz.

Die neue Feedback-Mailadresse lautet: feedback-bibliothek@hs-kl.de