UKV-Software liest zwischen den Zeilen
Saarbrücken · Wenn Kunden sich ärgern, schreiben sie nicht immer Wutbriefe. Viele äußern ihren Unmut verdeckt. Bei der Saarbrücker UKV-Versicherung hilft bald ein Computerprogramm dabei, die Äußerungen der Kunden richtig zu deuten. Und die Software kann das besser als Sachbearbeiter.
Er heißt "Watson" und zeigt Einfühlungsvermögen. Obwohl er gar nicht fühlen kann, sondern nur ein Computerprogramm ist. Aber "Watson", benannt nach dem ersten Präsidenten des US-Computer-Riesen IBM , kann treffsicherer verstehen als Sachbearbeiter , wenn Kunden Unzufriedenheit oder Ärger äußern. Diese Erfahrung hat der private Krankenversicherer UKV in einem Pilotprojekt gemacht - zunächst in der Zentrale in München. "Im Dezember soll Watson auch in Saarbrücken in Pilotbetrieb gehen", kündigt Vorstandsmitglied Andreas Kolb an.
Das Programm sei mit Tausenden Schriftstücken gefüttert worden, in denen Kunden offen oder auch verdeckt zwischen den Zeilen Unzufriedenheit - und damit verknüpft Wünsche - äußerten. "Watson" habe gewissermaßen aus der gesamten Versicherung gelernt, gerade auch die unterschwellig geäußerte Kritik zu verstehen. Daher rühre seine Treffsicherheit. "Mitarbeiter können die Ergebnisse in die Bearbeitung einbeziehen" und sich schneller und zielgerichteter mit den Kunden in Verbindung setzen, sagt Kolb.
Dieses Projekt ist nur ein Beispiel dafür, wie die Digitalisierung nicht nur die UKV in Saarbrücken , sondern die ganze Versicherungsbranche verändert. Ein Beispiel, das in der Branche auch für Aufsehen sorgte, der UKV-Mutterkonzern, die Versicherungskammer Bayern (VKB), ist dafür in einem von Google und "Süddeutscher Zeitung" ausgelobten Wettbewerb mit einem Preis ausgezeichnet worden.
" Haupttreiber der Digitalisierung ist die Kundenzufriedenheit", sagt Kolb. Die Versicherten "erwarten zunehmend digitalen Service" - nach dem Motto "schneller, einfacher, bequemer". Wie das funktionieren kann, erläutert Kolb anhand einer App, die die UKV im Oktober 2015 eingeführt hat. Damit können Versicherte Unterlagen zur Abrechnung medizinischer Leistungen einreichen. Der Kern des Verfahrens: Rechnungen werden mit dem Smartphone abfotografiert und dann zur Versicherung geschickt. Der Postweg fällt weg, zudem das Einscannen der Unterlagen bei der UKV. Die Zeit vom Einsenden bis zur Erstattung der Leistungen verkürzt sich damit im Durchschnitt um fünf Arbeitstage. Bislang kalkulierte die UKV mit zwei Wochen. "Knapp sieben Prozent der Leistungsabrechnungen laufen inzwischen über die App", sagt Kolb. 30 000 Kunden hätten sich dafür registriert, jede Woche kämen 1000 hinzu .
Bei der App-Einführung war die UKV noch Pionier auf diesem Gebiet, inzwischen hat die Konkurrenz nachgezogen. Die App soll daher immer weiterentwickelt werden: Kundenumfragen zufolge "sind Versicherte sehr zufrieden, wenn sie innerhalb einer Woche die Abrechnung bekommen". Wenn künftig auch die Leistungsabrechnung über die App versandt werden kann, dann soll die Bearbeitungszeit für Anträge sogar unter eine Woche gedrückt werden. Dazu soll auch eine weitere Automatisierung in der Bearbeitung der Unterlagen beitragen.
Geschwindigkeit ist aber nicht alles: In weiteren Versionen der App könnte darüber informiert werden, wie lange es noch bis zur Überweisung des Geldes dauert, oder zusätzlich könnten Belege - für Kunden per App zugänglich - archiviert werden. Kolb kann sich auch vorstellen, die App um Services wie Hilfen bei der Arztsuche zu erweitern. Die UKV würde sich dann "weg vom Abrechner zu einem Gesundheitsdienstleister entwickeln".
All die neuen Formen der Kommunikation zwischen Versicherung und Kunden machen die Mitarbeiter aber nicht überflüssig. "Digitalisierung ist kein Szenario, um Mitarbeiter abzubauen", sagt Kolb. "Im Gegenteil, wir bekommen Bedarf an qualifizierten Kräften. Wir werden mehr Leute im Service brauchen." Doch wird sich die Arbeit verändern: Es werden weniger Tätigkeiten im Hintergrund gebraucht, dagegen wird der Kundenkontakt wichtiger. Deshalb "muss man muss jetzt anfangen, andere Beschäftigungsprofile zu schaffen".
Zum Thema:
Hintergrund Die private Krankenversicherung UKV gehört wie die Saarland Versicherungen zur Versicherungskammer Bayern (VKB). Der Konzern beschäftigt nach eigenen Angaben am Standort Saarbrücken 1300 Mitarbeiter, jeweils etwa ein Drittel für die UKV, für die Saarland Versicherungen und in Dienstleistungsbereichen für den Gesamtkonzern. Die UKV wurde 1979 gegründet und ist zusammen mit ihrer Schwestergesellschaft, der Bayerischen Beamtenkrankenkasse, der Krankenversicherer der Sparkassen-Finanzgruppe . Beide Versicherungen zusammen hatten Ende 2015 mehr als drei Millionen Kunden. mzt
