Mit teuren Warteschleifen soll Schluss sein

Mit teuren Warteschleifen soll Schluss sein

Nach einer neunmonatigen Übergangszeit greifen ab morgen schärfere Regeln, die Geschäftemachereien mit Telefon-Warteschleifen ein Ende bereiten sollen. Dass manche Anbieter ihre Kunden bei Service-Nummern fürs Warten abkassieren, ist Verbraucherschützern schon seit längerem ein Ärgernis. Kritiker sehen aber auch künftig noch Lücken. dpa-Mitarbeiter Sascha Meyer hat die wichtigsten Aspekte der neuen Regelung in Frage-Antwort-Form aufgearbeitet.

Was gilt eigentlich als Warteschleife?

Für Kundenanrufe haben viele Unternehmen inzwischen Gratis-Nummern eingerichtet, meist erkennbar an einer 0800-Vorwahl. Daneben gibt es aber Service-Hotlines mit 0180-Nummern, die bis zu 14 Cent pro Minute kosten und bis zu 42 Cent vom Handy - etwa für Ticketbuchungen, Hilfe bei Technikproblemen oder Angebote wie Esoterik-Hotlines. Studien ergaben durchschnittliche Kosten von etwa drei Euro für Warteschleifen. In Extremfällen waren es aber schon einmal zweistellige Beträge. Dabei gilt laut Bundesnetzagentur die Zeit als Warteschleife, bis nach dem Rufaufbau die Bearbeitung beginnt - persönlich oder automatisiert.

Was ändert sich ab morgen bei Warteschleifen?

"Man stelle sich vor, beim Bäcker dafür bezahlen zu müssen, dass man in der Schlange steht", sagt Bundesverbraucherministerin Ilse Aigner (CSU). Für eine "Nichtleistung" solle auch am Telefon nicht bezahlt werden. Erlaubt sind Warteschleifen bei Service-Nummern daher künftig überhaupt nur noch unter bestimmten Bedingungen: Wenn für den Anruf sowieso ein Festpreis fällig wird oder die Warteschleife - nicht aber der ganze Anruf - für den Kunden kostenlos ist. Dies gilt auch bei "nachgelagerten" Schleifen, wenn Anrufer bei der Bearbeitung weitergeleitet werden. Wie viele Minuten Warteschleife ihm "drohen", soll der Kunde am Hörer auch gleich zu Beginn angesagt bekommen.

Sind künftig also alle Warteschleifen kostenlos?

Kostenpflichtige Warteschleifen verschwinden nicht völlig. Erlaubt bleiben sie, wenn eine Hotline keine Sondernummer wie 0180 oder 0900 hat, sondern eine übliche Ortsvorwahl wie 040 für Hamburg oder 089 wie München. Bundesregierung und Telekommunikationsbranche verweisen aber darauf, dass viele Kunden Flatrate-Tarife haben. Dabei sind Anrufe zu normalen Festnetznummern inklusive. "Es gibt aber eine große Lücke, die die vielen schwarzen Schafe in der Branche ausnutzen werden", warnt Bärbel Höhn, Vize der Bundestagsfraktion der Grünen. Auswahlmenüs, bei denen eine Computerstimme etwa sagt "Drücken Sie die Eins", dürfen auch weiterhin etwas kosten. "Einige Anbieter haben diese Ansagen schon mit diversen Hinweisen und unnötig vielen Auswahlpunkten aufgebläht", warnt Höhn. "Da kommen schnell zwei Euro ohne Gegenleistung zusammen."

Was bedeuten die Änderungen für die Telekommunikationsfirmen?

Die bereits im vergangenen Jahr beschlossenen Gesetzesänderungen bestehen aus zwei Stufen. Schon seit 1. September müssen die ersten zwei Minuten einer Schleife kostenlos sein. Nun tritt die endgültige Regelung in Kraft. Die Bundesnetzagentur richtete dafür zwei neue Teilbereiche der Sondernummern ein, die laut Branchenverband VATM mehr als 5000 Mal vergeben wurden. Die Vorwahl 0180-6 steht dafür, dass der Anruf zum Pauschalpreis abgerechnet wird. Die Vorwahl 0180-7 zeigt, dass eventuell eingesetzte Schleifen nur 30 Sekunden lang sein dürfen - und die ersten 30 Sekunden des Anrufs immer kostenlos sind. Andere Anbieter stellten ihre Hotlines lieber auf Ortsvorwahlen um.