Herr Soester, alle Mitarbeiter Ihrer Bank, der Volksbank Westliche Saar plus, machen jetzt einen Digitalisierungsführerschein. Was ist das? Und: warum?

Soester: Der Digitalisierungsführerschein ist ein Instrument, um die Kenntnisse unserer Mitarbeiter in den digitalen Kanälen, die wir unseren Kunden als Volksbank bereitstellen, noch weiter zu vertiefen. Wir machen das, weil sich die Bankenwelt in einem rasanten Umbruch befindet. Grund dafür ist das deutlich veränderte Kundenverhalten.

An welchen Erwartungen der Kunden an die Zukunft richten Sie sich aus?

Soester: Der Kunde erwartet heute von seiner Bank, dass sie ihm möglichst viele Zugangswege zur Verfügung stellt. Und er will entscheiden, welchen er nutzt. Ob vom Handy aus, vom PC, per Telefon, per Videoberatung, über soziale Medien oder eben über die Filiale in seiner Nähe - eine moderne Bank muss all dies leisten können. Und die einfachen Routinetätigkeiten will er bequem von zuhause aus mit ein paar Klicks in Echtzeit erledigen, sei es die Überweisung, die Kontoabfrage oder auch eine Kontoanlage.

Wohin geht die Reise? Geht es einfach darum, den Gang zur Filiale durch einen Klick vom Sofa aus zu ersetzen?

Soester: Der Kunde will es so bequem wie möglich haben, nicht zuletzt weil er seine knappe Freizeit sinnvoll nutzen will. Er kann heute schon in anderen Bereichen vieles in Echtzeit tun, ohne das Haus zu verlassen. Hier hat die Bankenbranche generell noch etwas Nachholbedarf. Die VR Banking App der Volksbanken hat jedoch bereits einen großen Funktionsumfang, bis hin zum Geldabheben ohne EC-Karte.

Was bedeutet die Digitalisierung für die Kosten einer Bank? Ist eine Filiale viel teurer?

Soester: Die Digitalisierung ist Fluch und Segen zugleich, was die Kosten anbelangt. Einerseits erfordert die Umstellung des Geschäftsmodells hin zu mehr Digitalisierung erhebliche Investitionen in entsprechende Tools und Produkte sowie mehr Kapazitäten im IT-Bereich unserer Bank, andererseits führt die dadurch mögliche Verschlankung unserer Abläufe zu Kosteneinsparungen in den Produktionsprozessen. Wenn man bedenkt, dass 98 Prozent der Kontakte online oder per Telefon erfolgen und nur 2 Prozent über die Filiale vor Ort, gleichzeitig aber die Kosten der Filialen 95 Prozent der Gesamtkosten aller Vertriebskanäle ausmachen, dann passt da was nicht mehr so recht zusammen.

Was wird denn aus den Filialen?

Soester: Die Filiale wird weiterhin ein wesentlicher Anker unseres Geschäftsmodells bleiben. Als Regionalbank werden wir auch weiterhin großen Wert auf die Nähe zu unseren Kunden legen und deshalb in der Fläche präsent bleiben, aber sicher nicht mehr in dem Umfang, wie das in den vergangenen Jahren der Fall war. Alle Institutsgruppen reagieren hier auf die stark rückläufigen Kundenbesuche. Aber noch mal: Die Geschäftsstellen in der Region werden bleiben, sie werden sich jedoch verändern und sich eher zu Zentren für komplexe Beratungen wandeln. Dazu werden wir aber auch für die Menschen, die der Digitalisierung kritisch gegenüberstehen, vor Ort erhalten bleiben, denn auch in der digitalen Welt ist am Ende des Tages beim Bankgeschäft Vertrauen entscheidend - und das ist etwas Ur-Persönliches, was nur zwischen Menschen entsteht.

Ist das ein langsamer oder ein rascher Wandel?

Soester: Der Wandel wird sich keineswegs von jetzt auf gleich vollziehen. Das ist ein Prozess, der in den nächsten Jahren peu à peu kommen wird. Wir haben für unser Haus definiert, dass wir auf die Welle der Digitalisierung aufspringen, denn wir können das dramatisch veränderte Kundenverhalten nicht einfach ignorieren. Es ist vielmehr unsere Verantwortung als Vorstand, dass wir hierauf reagieren.

Wie steigen Sie als Bank denn konkret in den Prozess ein, mal abgesehen vom Digitalisierungsführerschein?

Soester: Unser Bundesverband BVR hat ein Projekt namens "Kundenfokus 2020" initiiert, das die Volksbanken sozusagen in die digitale Welt begleiten soll. Die Volksbank Westliche Saar plus ist hier an der Entwicklung aktiv beteiligt und deshalb sehr nah an diesem Projekt dran, weshalb ich auch schon einige Prototypen gesehen habe, die gerade entwickelt werden. Und ich muss sagen: Ich bin begeistert, was da alles kommt.

Die Fragen stellte Johannes Werres