"Bereits bei der Aufnahme bekommen die Patienten ein Formblatt für Anregungen oder Beschwerden", erklärt Irmtraut Müller-Hippchen, Pressereferentin am Klinikum Saarbrücken auf dem Winterberg.

Dort können die Patienten, auf Wunsch auch anonym, ihre Kritik eintragen oder angeben, ob man im Krankenhaus-Ablauf etwas verbessern könne. "Wir gehen allen Dingen nach und werten die Bögen regelmäßig aus", versichert die Pressereferentin.

Gerade bei herber Kritik ist man natürlich bemüht, den direkten Kontakt zu suchen. "Manches erledigt sich im Gespräch", weiß Irmtraut Müller-Hippchen. Als Ansprechpartnerinnen fungieren neben den offiziellen Stellen auch die Patientenfürsprecherin Marie-Therese Schneider oder die ehrenamtlichen "Grünen Damen".

Ganz ähnlich läuft es auch im Evangelischen Stadtkrankenhaus in der Nähe des Saarbrücker Landwehrplatzes. Zum Qualitätsmanagement zählt hier ein Gremium, das sich einmal pro Woche trifft. Dieses besteht aus Vertretern von Pflegedirektion, Geschäftsführung und Ärztlicher Direktion, die etwaigen Beschwerden nachgehen.

"Ziel ist es, dass der betroffene Stationsleiter innerhalb von spätestens zwei Wochen Rückmeldung gibt", erklärt der stellvertretende Geschäftsführer Heribert Biesel. Welche Kommunikation bei Umbauten greift, hängt von der Größe der Maßnahmen ab, erläutert er.

Generell werden die Patienten bereits bei der Aufnahme informiert, dass es zu Staub- und Lärmentwicklung kommen kann, so wie zum Beispiel vor Kurzem erst geschehen, als es darum ging, rechtzeitig darüber zu informieren, dass die Fassade energetisch aufgearbeitet wird.

Direkt aus der Praxis berichten kann auch Ursula Hubertus vom "CaritasKlinikum" Saarbrücken, zu dem die "Kliniken-Fachabteilungen St. Josef Dudweiler" und "St. Theresia Saarbrücken" gehören. In den Letzteren wurde vor wenigen Monaten "Haus 6", die Onkologische Klinik, fertig gestellt und bezogen. "Dazu wurden im Vorfeld Plakate aufgehängt und Patienten und Besucher informiert", erzählt Ursula Hubertus. Für Beschwerden gibt es einen Briefkasten jeweils am Haupteingang der beiden Kliniken. Da Kritik oftmals mündlich geäußert wird, werden Mitarbeiter geschult, diese auch an das Qualitätsmanagement weiterzutragen. Die Mitarbeiter nehmen auch an Fortbildungsmaßnahmen teil und lernen so etwa, wie man man mit schwierigen Patienten und Angehörigen kommuniziert. Zusätzlich gibt es einen Patientenfürsprecher, der auch ein eigenes Büro hat. Weiterhin dient eine Mitarbeiterin als Mediatorin, wenn es etwa innerhalb des Teams Unstimmigkeiten gibt.

klinikum-saarbruecken.de

kreuznacherdiakonie.de

caritasklinik.de

Die "Kliniken-Fachabteilungen St. Josef Dudweiler" des "CaritasKlinikums" Saarbrücken liegen in Sachen Patientenzufriedenheit über dem Bundesdurchschnitt und wurden von der Techniker-Krankenkasse (TK) deswegen ausgezeichnet. Im Saarland haben das nur zwei weitere Kliniken erreicht, wie das Klinikum mitteilt. Und zwar das Caritaskrankenhaus Lebach und das Kreiskrankenhaus St. Ingbert. Patienten wurden zu fünf Qualitätskategorien befragt, diese sind allgemeine Zufriedenheit, Behandlungsergebnis, medizinische Versorgung, Information und Kommunikation, Organisation und Unterbringung. Nur wenn die Ergebnisse in allen fünf Kategorien über dem Bundesdurchschnitt liegen, zeichnet die TK mit Zertifikat und Urkunde aus, so die Angaben weiter. Der Klinikführer greife auf Bewertungen von Versicherten zurück. Die TK habe dazu knapp 400 000 Versicherte befragt, die in mehr als 1000 Krankenhäusern behandelt wurden. Ermittelt wurde unter anderem die Zufriedenheit mit dem Behandlungsergebnis, der medizinisch-pflegerischen Versorgung, der Information sowie der Organisation und Unterbringung. 57,9 Prozent der angeschriebenen TK-Versicherten hätten geantwortet. Ihre Meinungen bildeten die Grundlage für Aussagen zur persönlichen Wahrnehmung der Krankenhausqualität. Die TK habe diese Daten in laienverständliche Sprache "übersetzt".